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Contact Centers

6 competências chave para os agentes de contact centers omnicanais

operador de contact center Call Center Magazine

Os contact centers de todo o mundo estão a atravessar um processo de mudança e cerca de 50% de todas as organizações do setor terão em breve um contact center multicanal com pelo menos oito métodos de contacto diferentes. Para ajudar os profissionais a perceber de que forma os centros de contacto podem manter os níveis de integração necessários e ao mesmo tempo proporcionar um serviço consistente, a Altitude Software publicou o white paper “The Six Skills of Omnichannel Contact Center Agents”.

Para além de destacar as competências mais críticas da nova geração de agentes de contact center, o estudo destaca a possibilidade de utilizar informação omnicanal para personalizar a interação com os clientes.

“Desde que o conceito de experiência do consumidor existe nunca houve uma variedade tão ampla de formas de interação entre agentes e clientes. À medida que as novas tecnologias se integram nos processos de experiência dos consumidores, estes exigem que as empresas suportem mais canais de contacto, para assim lhes poderem proporcionar a melhor experiência possível”, refere David Romero, Chief Marketing Officer da Altitude. “Mas, com tantos canais disponíveis e tais expectativas por parte dos clientes, como podem as empresas responder? O serviço ao cliente da era digital já não se pode limitar a uma dose de paciência e um sorriso para o cliente. Os agentes agora têm de lidar com pessoas com níveis de conhecimento cada vez maiores, através de um número crescente de canais.”

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Entre as competências consideradas ‘chave’ pela Altitude Software para os operadores de um contact center omnicanal estão:

  • Intimidade com o consumidor – O agente deve conseguir fazer com que cada cliente se sinta único, adotando um estilo de comunicação adequado para cada situação e perfil de consumidor;
  • Conhecimento dos produtos da empresa – O agente deve entender de forma clara os produtos e/ou serviços oferecidos pela companhia;
  • Competências analíticas – Ter a capacidade de identificar os problemas e definir estratégias que os solucionem é uma das características mais importantes nos operadores dos ‘novos’ contact centers. De acordo com o estudo da Altitude Software, a capacidade de transformar o conhecimento adquirido em informação “permite que o agente compreenda as expetativas do cliente;
  • Empatia – Criar uma ligação emocional com o cliente e demonstrar empatia é uma das coisas mais importantes, assim como a capacidade de adaptar o discurso de acordo com as necessidades individuais do cliente;
  • Proactividade – Os operadores devem ser capazes de antecipar as necessidades dos consumidores e oferecer assistência na altura certa;
  • Comunicação clara – As competências de comunicação são, sem dúvida, a parte mais importante, quer a nível escrito como na fala. Para além disso, as empresas devem perceber que nem todos os seus operadores têm competências para todos os canais, por isso, é importante que crie equipas para lidar com cada um dos canais de forma individual.

Saiba mais sobre o estudo.