iStock O setor dos contact centers em Portugal registou, em 2025, uma evolução positiva em indicadores como remunerações, estabilidade laboral, rotatividade e adoção de tecnologias de inteligência artificial (IA), segundo o Estudo de Caracterização e Benchmarking da Atividade de Contact Centers em Portugal 2026, apresentado pela Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), em parceria com a Happy Work.
De acordo com o estudo, o ordenado bruto médio mensal dos operadores ultrapassou pela primeira vez os 1.000 euros, refletindo um crescimento médio de 4,1%. No caso dos supervisores, a remuneração média situa-se em cerca de 1.344 euros. A edição de 2026 passa também a incluir indicadores relativos a técnicos de qualidade e formação, com uma média de 1.271 euros, e coordenadores, com 1.727 euros.
O valor médio do subsídio de idiomas, nas operações e linhas de atendimento onde é aplicado, é ligeiramente superior a 150 euros. Já o subsídio de refeição aumentou, em média, de 7,60 euros para 8,02 euros.
A rotatividade estabilizou nos 23,5%, abaixo dos valores registados em anos anteriores, quando chegou a aproximar-se dos 50%. A antiguidade média dos colaboradores manteve-se nos 53 meses e os índices de satisfação situaram-se nos 78%.
O estudo assinala ainda uma evolução na estabilidade contratual. Em 2025, os contratos sem termo atingiram 56%, o valor mais elevado dos últimos anos, indicador que a APCC associa à maior maturidade e consolidação da atividade.
Em termos de perfil dos trabalhadores, o setor mantém uma forte representatividade feminina, incluindo em cargos de chefia. O operador-tipo é uma mulher, representando 67% da função, com idade entre os 26 e os 40 anos, faixa que concentra 53% dos profissionais. O mesmo se verifica nos supervisores, onde as mulheres representam 68% e a faixa etária dos 26 aos 40 anos corresponde a 59%.
O modelo híbrido consolidou-se como principal forma de organização do trabalho no setor, num contexto de redução dos regimes totalmente presenciais e totalmente remotos.
Segundo a análise, os contact centers continuam também a funcionar como fonte de talento interno para as organizações. A percentagem de colaboradores que transitam para outras funções dentro das empresas voltou a aumentar em 2025, atingindo os 8%.
Quanto à distribuição geográfica, a atividade mantém presença em todos os distritos e regiões autónomas. Lisboa concentra a maior fatia das operações, representando cerca de 70% das respostas ao estudo e 60% dos colaboradores. O Porto surge em seguida, com aproximadamente 10% das respostas e 20% dos colaboradores.
A transformação tecnológica é outro eixo central do estudo. Apesar da crescente adoção de canais digitais, o telefone mantém-se como principal canal de interação com os clientes. O email surge em seguida, estando presente em cerca de 84% das operações.
A utilização de IVR e bots continua a crescer, com estes sistemas a tratarem uma parte crescente dos contatos antes do encaminhamento para operadores humanos. Em 2025, os bots asseguraram 30% dos atendimentos, o valor mais elevado registado no estudo e um aumento de 16%.
A IA é identificada como o principal motor de transformação dos contact centers, associada a ganhos de eficiência, personalização e capacidade de resposta. Entre as tecnologias com maiores perspetivas de investimento estão chatbots, WhatsApp Bots, voicebots, IVR conversacional, AI Agents e soluções de speech-to-text.
Persistem, contudo, obstáculos à adoção de IA. A integração de sistemas é apontada por 67% das organizações, embora este valor tenha vindo a diminuir gradualmente. Os custos de implementação e as questões de segurança e privacidade continuam também a ser identificados como desafios relevantes.
O estudo aponta ainda para uma estabilização de tecnologias e canais mais maduros, como cloud, gamification e, em certa medida, RPA, que mantêm níveis elevados de utilização e investimento, mas sem crescimento expressivo face ao avanço da IA.
A amostra do estudo corresponde a cerca de 59.409 profissionais, distribuídos por 1.717 operações de 96 empresas. Segundo a APCC, esta amostra representa cerca de 52% do universo de colaboradores do setor, atualmente estimado em 115.000 profissionais.
