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Customer Experience

O Global Contact Center evoluiu, agora é Global Customer Experience

O Global Contact Center evoluiu, agora é Global Customer Experience

Após 24 edições com foco na relação cliente, este ano ampliamos o âmbito do congresso a toda a jornada do consumidor, valorizando a importância da customer experience no ecossistema de consumo. Os clientes estão mais exigentes e as empresas cada vez mais conscientes das suas necessidades. O Global Customer Experience pretende, assim, traçar o futuro do CX com isso em mente. Como habitual, o evento irá decorrer nos dias 28 e 29 de novembro no Lagoas Park Hotel, em Oeiras. Conheça os detalhes e fique por dentro das novas tendências.

O mercado de customer experience tem-se mostrado em constante evolução nos últimos anos, assumindo-se decisivo para os negócios e merecendo maior atenção por parte das empresas. Queremos ir ao encontro desta tendência, que exige inovação e abordagens diferenciadoras que acrescentem valor à interação do cliente com a marca e potenciem a experiência cliente.
Integrar estratégias omnicanal nos diferentes pontos de contacto com o cliente, usar dados para personalizar as interações, capturar o sentimento do cliente ou encontrar o equilíbrio entre a personalização sem comprometer a privacidade, são alguns dos desafios que as empresas enfrentam e que quisemos representar no programa do Global Customer Experience.
Neste sentido, lançamos a pergunta: “O que querem os clientes”? Este será o ponto de partida que irá conduzir o primeiro dia do evento – 28 de novembro – e, como o próprio nome indica, irá focar-se nas necessidades e exigências do cliente. Em destaque vai estar a convergência do contact center e da customer experience na organização; a transformação digital em CX; a singularidade e empatia na customer experience; a integração de customer success e customer experience em simultâneo; a experiência cliente à distância de um clique; e o customer sentiment.
No arranque do segundo dia – 29 de novembro – vamos ficar todos mais próximos. Get Closer: Humanização da experiência cliente” será o tema do painel que abrirá as hostes, trazendo o foco para a humanização da experiência no digital, a caminho da hiperpersonalização customizada na customer journey e para o papel dos insights dos clientes na superação da sua expectativa e também para o objetivo do negócio.

“Queremos ir ao encontro das tendências, que exigem inovação e abordagens diferenciadoras que acrescentem valor à interação do cliente com a marca e potenciem a experiência cliente”

Quando se fala em experiência cliente há uma palavra que nunca pode faltar: a segurança. No campo da “Automação e Cibersegurança” surgem questões ao nível dos desafios do trabalho remoto na proteção dos dados, assim como na segurança e confiança do cliente. É por isso necessário identificar os dados mais expostos a ataques externos e o que não pode faltar na proteção de dados.
Sabe-se também que os recursos humanos são fundamentais em qualquer setor de atividade e a customer experience não é exceção. Por isso, quisemos destacar o papel dos “Colaboradores como alavanca da experiência cliente”. Neste circuito, vamos dar voz ao recrutamento e cativação de talento para o atendimento ao cliente, às competências dos colaboradores e à forma como devem ser preparadas as equipas.
No programa do GCX há ainda espaço para a omnicalidade. O painel “Ser Omnicanal é mais que estar ominipresente” irá analisar o comportamento do cliente e a transformação desse comportamento em business intelligence. Não esquecendo também o Metaverso na revolução da vida digital; e a Inteligência Artifical com “voz” humana, com foco no ChatGPT no atendimento ao cliente.

“Integrar estratégias omnicanal nos diferentes pontos de contacto com o cliente, usar dados para personalizar as interações, capturar o sentimento do cliente ou encontrar o equilíbrio entre a personalização sem comprometer a privacidade, são alguns dos desafios que as empresas enfrentam”

“O poder do contact center é preponderante e pode fazer toda a diferença no circuito do CX. Neste campo, importa transformar a interação com o cliente numa experiência que fideliza, partindo de uma estratégia de customer centricity assente em IA e analytics. Serão estas as abordagens em destaque neste tema.
O cliente tem o poder de fazer as regras, envolver-se e desafiar as organizações. E o último painel “Eco consumidor e ética” vai ao encontro desta premissa. A transição ecológica começa a ganhar espaço e impacto na experiência do consumidor e, aos poucos, as marcas começam a alinhar-se com as novas escolhas dos clientes. Mas quais serão os benefícios tangíveis para a organização? É o que vamos saber.

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