O GLOBAL CONTACT CENTER EVOLUIU, AGORA É GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE
GCX - Global Customer Experience
Após 24 edições de sucesso com foco na Relação Cliente, este ano ampliamos o âmbito do congresso aos diferentes touchpoints da jornada do consumidor, valorizando a importância da CX no ecossistema de consumo.
Um mercado em transformação exige inovação e abordagens diferenciadoras, que acrescentem valor à interação do cliente com a marca e potenciem a experiência cliente.
Integrar estratégias omnicanal nos diferentes pontos de contato com o cliente, usar dados para personalizar as interações, capturar o sentimento do cliente ou encontrar o equilíbrio entre melhorar a personalização sem comprometer a privacidade, são alguns dos desafios que as empresas enfrentam para melhorar a experiência dos seus clientes.
O cliente tem o poder de fazer as regras, envolver-se e desafiar as organizações. Como será o futuro do CX com isso em mente?
Conhecimento | Experiência | Networking
Evento exclusivo em ambiente de networking qualificado para profissionais de CX, com dois dias dedicados à aprendizagem e partilha de boas práticas sobre os temas estruturantes e principais tendências da Customer Experience, com foco na inovação, tecnologia, segurança dos dados, gestão de pessoas e jornada de cliente.


28 de novembro
14h00 às 18h00
O QUE QUEREM OS CLIENTES
INTERVENÇÃO Criar um impacto forte e positivo no foco com o cliente
• A convergência do Contact Center e do Customer Experience na organização
INTERVENÇÃO Transformação digital em CX
• Tendências no analytics, AI, chatbot… o recurso aos assistentes virtuais</span
MESA-REDONDASingularidade e empatia na Customer Experience
• Ajustar o serviço às exigências de cada canal
• Praticar a escuta ativa no contacto com o cliente
• Garantir que o cliente olha para o serviço prestado como a solução do seu problema
INTERVENÇÃOIntegrar customer success e customer experience em simultâneo
• Ouvir e dar resposta ao cliente é proporcionar melhores experiências e potenciar resultados
• Ferramentas disruptivas para o mundo do CX
INTERVENÇÃOExperiência Cliente: À distância de um clique
• Previsão do comportamento do consumidor
• O papel dos Chatbots e da Inteligência Artificial
• Agilizar para fidelizar
INTERVENÇÃOCustomer Sentiment – Sabe o que os seus clientes pensam e sentem sobre a sua marca?
• Automatizar a monitorização da qualidade, para garantir a fidelização e retenção do cliente
29 de novembro
9h00 às 17h00
GET CLOSER: HUMANIZAÇÃO DA EXPERIÊNCIA CLIENTE
INTERVENÇÃOHumanização da experiência do cliente digital
• A caminho da hiperpersonalização customizada na customer journey
INTERVENÇÃO Insights dos clientes para superar a sua expectativa e a do objetivo do negócio
• Implementar um programa de VoC
• Esquematizar e dar sentido aos dados recolhidos do cliente
• Medições de “CES – customer effort score” nas suas jornadas pelos diferentes canais
• Ações e implementações de melhorias em função da informação que recolhemos do cliente
• Alinhar o valor da empresa com o do cliente
AUTOMAÇÃO E CIBERSEGURANÇA
INTERVENÇÃODesafios do trabalho remoto na proteção dos dados
• O que não pode faltar na proteção de dados?
• Onde estão as fragilidades dos colaboradores na proteção dos dados do cliente
• A gestão de comunicações unificadas
INTERVENÇÃOSegurança e confiança do cliente
• Quais os dados mais expostos a ataques externos
• A fronteira entre dados confidenciais e dados estratégicos
COLABORADORES COMO ALAVANCA DA EXPERIÊNCIA CLIENTE
MESA-REDONDARecrutar e cativar talento para o atendimento ao cliente
• Diferencial de atendimento da marca: Que profissionais fazem match com a organização?
• Como usar o capital da marca para cativar os colaboradores
• Onboarding e o impacto da “primeira impressão”: compromisso do colaborador na experiência cliente
INTERVENÇÃOCompetências de serviço: como preparar as equipas
• Melhorar a experiência cliente com base na experiência dos colaboradores
• Empatia e inteligência emocional para o caminho da venda
• Solicitar feedback das interações para potenciar melhores resultados
• Como agregar valor à marca
SER OMNICANAL É MAIS QUE ESTAR OMNIPRESENTE
INTERVENÇÃOAnalisar o comportamento do cliente e transformar comportamento em business intelligence
• Rastrear o movimento dos clientes e tirar partido disso
• Saber ‘ouvir’ o cliente
• Colocar a tecnologia ao serviço da empresa
INTERVENÇÃOO Metaverso na revolução da nossa vida digital
• Inovação digital na experiência do cliente
• Como interagir com o cliente numa dimensão digital e humana
• Balcão imersivo 100% virtual
INTERVENÇÃOIA com ‘voz’ humana: Como fazer o match?
• ChatGPT no atendimento ao cliente: Desafio ou oportunidade?
O PODER DO CONTACT CENTER
MESA-REDONDATransformar a interação com o cliente numa experiência que fideliza
• Influenciar a opinião dos clientes sobre produtos e serviços
• Construir confiança no minuto 1 e saber orientar o cliente
INTERVENÇÃOCustomer Centricity assente em IA e analytics
• Self service – Autonomia e acesso ao serviço em 24/7
• know how acerca do cliente simplifica o trabalho e permite o desenvolvimento e melhoria contínua da organização
• Integração de todos os canais de comunicação (voz, chat, email, web,…) de forma intuitiva, flexível, ágil e controlada a 100% pelo cliente, acedendo em qualquer lugar
ECO CONSUMIDOR E ÉTICA
INTERVENÇÃOImpacto da transição ecológica na experiência do consumidor
• Marcas alinhadas com as novas escolhas dos clientes
• Como não defraudar o consumidor consciente
• Quais os benefícios tangíveis para a organização?
Por função
Head | VP | Diretor| Manager | Coordenador | Gestor | Consultor | Especialista de:
CUSTOMER CARE
CUSTOMER CENTRICITY
CUSTOMER ENGAGEMENT
CUSTOMER EXPERIENCE
CUSTOMER JOURNEY
CUSTOMER PAYMENTS
CUSTOMER SERVICE
CUSTOMER SOLUTIONS
CUSTOMER SUCCESS
CUSTOMER SUPPORT
CUSTOMER TRANSFORMATION
ANALYST & RESEARCH CX
FIDELIZAÇÃO
MARCA
MARKETING & COMUNICAÇÃO
MARKETING CX
MARKETING DE PRODUTO
MARKETPLACE
RELAÇÃO CLIENTE
DIGITAL CUSTOMER CARE
DIGITAL CUSTOMER SERVICE
ECOMMERCE CUSTOMER SERVICE
OMNI CHANNEL STRATEGY
SERVICE DELIVERY/DESIGN
AFTER SALES
BACKOFFICE
CONTACT CENTER
CONTACT CENTER STRATEGY
O Lagoas Park situa-se em Oeiras, longe do intenso movimento da cidade de Lisboa. Pode viajar tranquilamente de automóvel e estacionar com segurança num dos 6.000 lugares disponíveis neste Office Park ou, pode optar por usar o autocarro com ligação directa a partir do Marquês de Pombal. O Lagoas Park tem dois acessos: um a nascente (com ligação à A5 Lisboa/Cascais e ao IC19) e o outro a poente.
Contactos: 21 110 97 00 | centro.congressos@tdhotels.com | www.lagoaspark.pt
Abilways Portugal
Av.ª da Liberdade, 144 – 3º Dto.
1250-146 Lisboa
Tel.: (00 351) 210 033 800
E-mail: geral@abilways.com
Patrocinar
Ana Lourenço
Tel.: (00 351) 910 908 123
E-mail: alourenco@abilways.com
Conteúdos e Oradores
Ana Lourenço
Tel.: (00 351) 910 908 123
E-mail: alourenco@abilways.com
Irene Moreira
Tel.: (00 351) 914 069 784
E-mail: imoreira@abilways.com
Joana Vieira
Tel.: (00 351) 915 224 726
E-mail: jvieira@abilways.com
Inscrições/Logística
Ana Paredes
Tel.: (00 351) 914 069 583
E-mail: aparedes@abilways.com