INTERVENÇÃO Criar um impacto forte e positivo no foco com o cliente
• A convergência do Contact Center e do Customer Experience na organização

INTERVENÇÃO Transformação digital em CX
• Tendências no analytics, AI, chatbot… o recurso aos assistentes virtuais</span

MESA-REDONDASingularidade e empatia na Customer Experience
• Ajustar o serviço às exigências de cada canal
• Praticar a escuta ativa no contacto com o cliente
• Garantir que o cliente olha para o serviço prestado como a solução do seu problema

INTERVENÇÃOIntegrar customer success e customer experience em simultâneo
• Ouvir e dar resposta ao cliente é proporcionar melhores experiências e potenciar resultados
• Ferramentas disruptivas para o mundo do CX

INTERVENÇÃOExperiência Cliente: À distância de um clique
• Previsão do comportamento do consumidor
• O papel dos Chatbots e da Inteligência Artificial
• Agilizar para fidelizar

INTERVENÇÃOCustomer Sentiment – Sabe o que os seus clientes pensam e sentem sobre a sua marca?
• Automatizar a monitorização da qualidade, para garantir a fidelização e retenção do cliente

INTERVENÇÃOHumanização da experiência do cliente digital
• A caminho da hiperpersonalização customizada na customer journey

INTERVENÇÃO Insights dos clientes para superar a sua expectativa e a do objetivo do negócio
• Implementar um programa de VoC
• Esquematizar e dar sentido aos dados recolhidos do cliente
• Medições de “CES – customer effort score” nas suas jornadas pelos diferentes canais
• Ações e implementações de melhorias em função da informação que recolhemos do cliente
• Alinhar o valor da empresa com o do cliente

INTERVENÇÃODesafios do trabalho remoto na proteção dos dados
• O que não pode faltar na proteção de dados?
• Onde estão as fragilidades dos colaboradores na proteção dos dados do cliente
• A gestão de comunicações unificadas

INTERVENÇÃOSegurança e confiança do cliente
• Quais os dados mais expostos a ataques externos
• A fronteira entre dados confidenciais e dados estratégicos

MESA-REDONDARecrutar e cativar talento para o atendimento ao cliente
• Diferencial de atendimento da marca: Que profissionais fazem match com a organização?
• Como usar o capital da marca para cativar os colaboradores
• Onboarding e o impacto da “primeira impressão”: compromisso do colaborador na experiência cliente

INTERVENÇÃOCompetências de serviço: como preparar as equipas
• Melhorar a experiência cliente com base na experiência dos colaboradores
• Empatia e inteligência emocional para o caminho da venda
• Solicitar feedback das interações para potenciar melhores resultados
• Como agregar valor à marca

INTERVENÇÃOAnalisar o comportamento do cliente e transformar comportamento em business intelligence
• Rastrear o movimento dos clientes e tirar partido disso
• Saber ‘ouvir’ o cliente
• Colocar a tecnologia ao serviço da empresa

INTERVENÇÃOO Metaverso na revolução da nossa vida digital
• Inovação digital na experiência do cliente
• Como interagir com o cliente numa dimensão digital e humana
• Balcão imersivo 100% virtual
INTERVENÇÃOIA com ‘voz’ humana: Como fazer o match?
• ChatGPT no atendimento ao cliente: Desafio ou oportunidade?

MESA-REDONDATransformar a interação com o cliente numa experiência que fideliza
• Influenciar a opinião dos clientes sobre produtos e serviços
• Construir confiança no minuto 1 e saber orientar o cliente

INTERVENÇÃOCustomer Centricity assente em IA e analytics
• Self service – Autonomia e acesso ao serviço em 24/7
• know how acerca do cliente simplifica o trabalho e permite o desenvolvimento e melhoria contínua da organização
• Integração de todos os canais de comunicação (voz, chat, email, web,…) de forma intuitiva, flexível, ágil e controlada a 100% pelo cliente, acedendo em qualquer lugar

INTERVENÇÃOImpacto da transição ecológica na experiência do consumidor
• Marcas alinhadas com as novas escolhas dos clientes
• Como não defraudar o consumidor consciente
• Quais os benefícios tangíveis para a organização?