Quantcast

GCX - Global Customer Experience

O GLOBAL CONTACT CENTER EVOLUIU, AGORA É GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE

Após 24 edições de sucesso com foco na Relação Cliente, este ano ampliamos o âmbito do congresso aos diferentes touchpoints da jornada do consumidor, valorizando a importância da CX no ecossistema de consumo.

Um mercado em transformação exige inovação e abordagens diferenciadoras, que acrescentem valor à interação do cliente com a marca e potenciem a experiência cliente.

Integrar estratégias omnicanal nos diferentes pontos de contato com o cliente, usar dados para personalizar as interações, capturar o sentimento do cliente ou encontrar o equilíbrio entre melhorar a personalização sem comprometer a privacidade, são alguns dos desafios que as empresas enfrentam para melhorar a experiência dos seus clientes.

O cliente tem o poder de fazer as regras, envolver-se e desafiar as organizações. Como será o futuro do CX com isso em mente?

Conhecimento | Experiência | Networking

Evento exclusivo em ambiente de networking qualificado para profissionais de CX, com dois dias dedicados à aprendizagem e partilha de boas práticas sobre os temas estruturantes e principais tendências da Customer Experience, com foco na inovação, tecnologia, segurança dos dados, gestão de pessoas e jornada de cliente.

GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE
GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE
Programa

28 de novembro

14h00 às 18h00

O QUE QUEREM OS CLIENTES

INTERVENÇÃO Criar um impacto forte e positivo no foco com o cliente
• A convergência do Contact Center e do Customer Experience na organização

INTERVENÇÃO Transformação digital em CX
• Tendências no analytics, AI, chatbot… o recurso aos assistentes virtuais</span

MESA-REDONDASingularidade e empatia na Customer Experience
• Ajustar o serviço às exigências de cada canal
• Praticar a escuta ativa no contacto com o cliente
• Garantir que o cliente olha para o serviço prestado como a solução do seu problema

INTERVENÇÃOIntegrar customer success e customer experience em simultâneo
• Ouvir e dar resposta ao cliente é proporcionar melhores experiências e potenciar resultados
• Ferramentas disruptivas para o mundo do CX

INTERVENÇÃOExperiência Cliente: À distância de um clique
• Previsão do comportamento do consumidor
• O papel dos Chatbots e da Inteligência Artificial
• Agilizar para fidelizar

INTERVENÇÃOCustomer Sentiment – Sabe o que os seus clientes pensam e sentem sobre a sua marca?
• Automatizar a monitorização da qualidade, para garantir a fidelização e retenção do cliente

29 de novembro

9h00 às 17h00

GET CLOSER: HUMANIZAÇÃO DA EXPERIÊNCIA CLIENTE

INTERVENÇÃOHumanização da experiência do cliente digital
• A caminho da hiperpersonalização customizada na customer journey

INTERVENÇÃO Insights dos clientes para superar a sua expectativa e a do objetivo do negócio
• Implementar um programa de VoC
• Esquematizar e dar sentido aos dados recolhidos do cliente
• Medições de “CES – customer effort score” nas suas jornadas pelos diferentes canais
• Ações e implementações de melhorias em função da informação que recolhemos do cliente
• Alinhar o valor da empresa com o do cliente

AUTOMAÇÃO E CIBERSEGURANÇA

INTERVENÇÃODesafios do trabalho remoto na proteção dos dados
• O que não pode faltar na proteção de dados?
• Onde estão as fragilidades dos colaboradores na proteção dos dados do cliente
• A gestão de comunicações unificadas

INTERVENÇÃOSegurança e confiança do cliente
• Quais os dados mais expostos a ataques externos
• A fronteira entre dados confidenciais e dados estratégicos

COLABORADORES COMO ALAVANCA DA EXPERIÊNCIA CLIENTE

MESA-REDONDARecrutar e cativar talento para o atendimento ao cliente
• Diferencial de atendimento da marca: Que profissionais fazem match com a organização?
• Como usar o capital da marca para cativar os colaboradores
• Onboarding e o impacto da “primeira impressão”: compromisso do colaborador na experiência cliente

INTERVENÇÃOCompetências de serviço: como preparar as equipas
• Melhorar a experiência cliente com base na experiência dos colaboradores
• Empatia e inteligência emocional para o caminho da venda
• Solicitar feedback das interações para potenciar melhores resultados
• Como agregar valor à marca

SER OMNICANAL É MAIS QUE ESTAR OMNIPRESENTE

INTERVENÇÃOAnalisar o comportamento do cliente e transformar comportamento em business intelligence
• Rastrear o movimento dos clientes e tirar partido disso
• Saber ‘ouvir’ o cliente
• Colocar a tecnologia ao serviço da empresa

INTERVENÇÃOO Metaverso na revolução da nossa vida digital
• Inovação digital na experiência do cliente
• Como interagir com o cliente numa dimensão digital e humana
• Balcão imersivo 100% virtual

INTERVENÇÃOIA com ‘voz’ humana: Como fazer o match?
• ChatGPT no atendimento ao cliente: Desafio ou oportunidade?

O PODER DO CONTACT CENTER

MESA-REDONDATransformar a interação com o cliente numa experiência que fideliza
• Influenciar a opinião dos clientes sobre produtos e serviços
• Construir confiança no minuto 1 e saber orientar o cliente

INTERVENÇÃOCustomer Centricity assente em IA e analytics
• Self service – Autonomia e acesso ao serviço em 24/7
• know how acerca do cliente simplifica o trabalho e permite o desenvolvimento e melhoria contínua da organização
• Integração de todos os canais de comunicação (voz, chat, email, web,…) de forma intuitiva, flexível, ágil e controlada a 100% pelo cliente, acedendo em qualquer lugar

ECO CONSUMIDOR E ÉTICA

INTERVENÇÃOImpacto da transição ecológica na experiência do consumidor
• Marcas alinhadas com as novas escolhas dos clientes
• Como não defraudar o consumidor consciente
• Quais os benefícios tangíveis para a organização?

Oradores

GCXAna Espadinha,
Direção de Banca Digital

Global Contact CenterAna Lourenço,
Conference & Sponsorship Manager

GCX Luis Sousa Lobo,
Commercial & Marketing Diretor

GCX Sandra Carvalho,
Diretora Norte – Recrutamento & Seleção

GCXStephen Yap,
Research Director

GCXSusana Martins de Almeida,
Diretora Unidade Negócio

GCXTânia Matias,
Diretora de Recrutamento e Marca Empregadora

Quem Assiste

Por função

Head | VP | Diretor| Manager | Coordenador | Gestor | Consultor | Especialista de:

CUSTOMER CARE
CUSTOMER CENTRICITY
CUSTOMER ENGAGEMENT
CUSTOMER EXPERIENCE
CUSTOMER JOURNEY
CUSTOMER PAYMENTS
CUSTOMER SERVICE
CUSTOMER SOLUTIONS
CUSTOMER SUCCESS
CUSTOMER SUPPORT
CUSTOMER TRANSFORMATION

ANALYST & RESEARCH CX
FIDELIZAÇÃO
MARCA
MARKETING & COMUNICAÇÃO
MARKETING CX
MARKETING DE PRODUTO
MARKETPLACE

RELAÇÃO CLIENTE
DIGITAL CUSTOMER CARE
DIGITAL CUSTOMER SERVICE
ECOMMERCE CUSTOMER SERVICE
OMNI CHANNEL STRATEGY
SERVICE DELIVERY/DESIGN
AFTER SALES
BACKOFFICE
CONTACT CENTER
CONTACT CENTER STRATEGY

Patrocinar

SEJA NOSSO PARCEIRO!

Vantagens em ser patrocinador

A Abilways é especialista na organização de eventos fruto de mais de 20 anos de experiência.

Elevada capacidade de mobilização de um target exigente e fiel permitindo reforçar o valor da marca e o seu posicionamento de negócio.

Estruturamos os eventos de modo a envolver de forma proativa todos os nossos parceiros.

Proporcionamos uma experiência única de interação e networking para o estabelecimento de novos contactos e geração de leads.

Patrocinadores
Platinum
GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE
Gold
GCX
GCX
Lanyards
Konecta
Digital Experience Partner
Inretail
Partner
more
Organização
Distribuição Hoje
Abilways Portugal
Local

Troféu Call CenterLagoas Park situa-se em Oeiras, longe do intenso movimento da cidade de Lisboa. Pode viajar tranquilamente de automóvel e estacionar com segurança num dos 6.000 lugares disponíveis neste Office Park ou, pode optar por usar o autocarro com ligação directa a partir do Marquês de Pombal. O Lagoas Park tem dois acessos: um a nascente (com ligação à A5 Lisboa/Cascais e ao IC19) e o outro a poente.

Coordenadas GPS: 38º42’47.19” N | 9º18’36.65” W

Contactos: 21 110 97 00 | centro.congressos@tdhotels.com | www.lagoaspark.pt

Contactos

Abilways Portugal
Av.ª da Liberdade, 144 – 3º Dto.
1250-146 Lisboa
Tel.: (00 351) 210 033 800
E-mail: geral@abilways.com

Patrocinar
Web Ana Lourenço
Tel.: (00 351) 910 908 123
E-mail: alourenco@abilways.com

Conteúdos e Oradores
Web Ana Lourenço
Tel.: (00 351) 910 908 123
E-mail: alourenco@abilways.com

Web Irene Moreira
Tel.: (00 351) 914 069 784
E-mail: imoreira@abilways.com

Web Joana Vieira
Tel.: (00 351) 915 224 726
E-mail: jvieira@abilways.com

Inscrições/Logística 
Web Ana Paredes
Tel.: (00 351) 914 069 583
E-mail: aparedes@abilways.com