A Zendesk lançou o sexto relatório “CX Trends”, desta vez, referente a 2024, que identificou as três principais tendências que impulsionam a era da customer experience (CX) inteligente relativamente à área de dados e experiências confiáveis.
Experiências mais instantâneas
De acordo com o relatório, as empresas estão “altamente focadas” em terem ferramentas capazes de modificar instantaneamente as experiências do cliente, colocando uma pressão maior em aproveitar dados em tempo real.
“Não é novidade que os clientes desejam resultados imediatos – qualquer pessoa que tenha trabalhado no suporte ao cliente sabe muito bem que os consumidores têm pavios cada vez mais curtos a cada ano. E com o surgimento da Inteligência Artificial (IA), os clientes continuam a esperar mais: respostas rápidas e personalizadas que transmitam a sensação de serem conhecidos e vistos”, adianta o relatório.
Neste sentido, cerca de 62% dos líderes de CX sentem que estão atrasados em fornecer experiências mais instantâneas. No entanto, avançaram já ter planos para preencher essa lacuna, aproveitando as ferramentas de IA.
“E os clientes estão cada vez mais em sincronia com o que os responsáveis da área pretendem fazer: 51% dizem que preferem interagir com bots em vez de humanos quando desejam um serviço imediato”, refere o estudo.
Assim, a análise concluiu que 70% das organizações estão “ativamente a investir” em tecnologias e ferramentas que analisam automaticamente os sinais de intenção do cliente.
No entanto, “a diferença entre saber o que é necessário e realmente fazer, é enorme”, com apenas 30% dos líderes de CX a indicarem que automatizaram a identificação da intenção do cliente através de IA.
“Mas é evidente que a mudança em direção a experiências preditivas e instantâneas, proporcionadas pela IA, está a redefinir a experiência do cliente de forma profunda. Seja através do aprimorar a personalização, oferecendo um serviço proativo, aumentando a eficiência ou focando mais em práticas robustas de gestão de dados, todos os aspetos da experiência do cliente estão a atravessar mudanças abrangentes”, explica a investigação da Zendesk.
 51% dizem que preferem interagir com bots em vez de humanos quando desejam um serviço imediato.
Privacidade e utilização de dados
Segundo o estudo, os líderes de CX são os novos promotores da privacidade de dados à medida que a IA e a personalização assumem uma função maior.
“Há anos que os clientes incentivam as empresas a explorar as montanhas de dados de que dispõem para fornecer experiências mais personalizadas, desde que essas empresas sejam transparentes sobre a forma como utilizam essas informações e implementem medidas de segurança robustas. No entanto, também estão preocupados com a maneira como esses dados são utilizados e protegidos num submundo criminoso cada vez mais tecnológico”, refere o estudo.
Neste sentido, 77% dos líderes do setor de customer experience afirmaram ter a noção de que “a responsabilidade de proteger os dados do cliente recai sobre os seus ombros”, assumindo uma “compreensão clara” de que a IA impulsiona a personalização, mas sublinhando também que a importância de garantir a privacidade dos dados para os clientes é primordial.
A par disto, cerca de 83% dos líderes afirmam que a proteção de dados e a cibersegurança são prioridades nas suas estratégias de atendimento ao cliente.
“Ter pelo menos uma pessoa na equipa cuja responsabilidade principal seja a proteção de dados é fundamental em 2024. Os líderes da área de customer experience devem pensar bastante nos pontos de entrada e saída, e trabalhar ativamente em cenários em que uma pessoa mal-intencionada possa tentar comprometer os seus sistemas”, enfatizou Brandon Tidd, especialista da Zendesk.
Como resultado, os responsáveis da área estão a trabalhar cada vez mais de perto do setor de IT para garantir uma abordagem holística à segurança de dados. No entanto, 61% relatam ter dificuldades em acompanhar o ritmo, “um sinal do estado complexo da regulamentação e dos desafios técnicos inerentes à gestão de dados”, refere o estudo da Zendesk.
Deste modo, cerca de 75% dos líderes afirmaram no relatório que os parceiros externos e fornecedores desempenham um papel fundamental em ajudá-los a adquirir conhecimento e implementar soluções nesta área.
Dito isso, apenas 28% dos responsáveis relatam que as suas equipas têm conhecimento avançado sobre as práticas recomendadas de privacidade de dados. De acordo com a análise da Zendesk, “essa falta de experiência pode causar sérios problemas para as organizações de CX que estão a implementar ferramentas de IA”.
80% dos líderes inquiridos afirmam que “se os clientes não entendem como usamos os seus dados, podem sentir-se violados e optar por marcas que considerem mais transparentes.
A segurança na jornada do cliente
Segundo o relatório, a segurança não é um complemento, “é agora incorporada com perfeição ao longo da jornada do cliente”, salienta o estudo.
“Todos os anos, os consumidores perdem bilhões de dólares devido a fraudes. É uma realidade lamentável e assustadora, que provavelmente piorará com deep fakes. E, como resultado, os consumidores suspeitam, com razão, das empresas encarregadas de proteger os seus dados”, explica o relatório “Cx Trends”.
Neste âmbito, o estudo concluiu que 56% dos responsáveis da área de customer experience admitiram que a sua empresa sofreu uma violação de dados ou um ataque cibernético direcionado a dados de clientes no decorrer do ano passado.
Assim, cerca de 74% dos líderes questionados afirmam ter planos estratégicos detalhados para combater “o engano e a fraude digital” nas suas operações de customer experience.
Enquanto 83% considera que os clientes confiam nos seus esforços de segurança, seis em cada dez clientes acreditam que as empresas “deixam muito a desejar” neste setor. De acordo com o estudo, “essa falta de confiança é problemática por si só e os criminosos estão cada vez melhores no que fazem, tornando mais difícil proteger os dados do cliente”.
Neste sentido, o estudo da Zendesk avança que os responsáveis têm várias opções para integrar medidas de segurança nas experiências dos clientes, desde autenticação multifatorial, criptografia de interações de serviço e ser transparente com os clientes sobre as práticas de segurança e de privacidade de dados.
80% dos líderes inquiridos afirmam que “se os clientes não entendem como usamos os seus dados, podem sentir-se violados e optar por marcas que considerem mais transparentes”, realça a análise.
“Permanecer atento em relação à segurança requer recursos e compromisso e, para alguns líderes de CX, pode não ser algo natural ainda. Mas não incorporar medidas de segurança sólidas em toda a experiência do cliente é um desastre anunciado”, concluiu a investigação da Zendesk.