Colorama Personalização, automação, Inteligência Artificial e humanização são as principais tendências que guiam a customer experience nos dias de hoje e que se refletem nos serviços de contact center das empresas. Ir ao encontro destas exigências, como sabemos, é fundamental, mas queremos saber como se articulam todos estes fatores no desafio da fidelização dos clientes.
CGD, Vista Alegre e Mawdy Portugal foram as empresas presentes na mesa-redonda “Transformar a interação do cliente numa experiência que fideliza”, que decorreu no Global Customer Experience – evento organizado pela Abilways Portugal, empresa detentora da DISTRIBUIÇÃO HOJE. Através do testemunho dos seus representantes, quisemos perceber como se posicionam perante a dinâmica da automação e da personalização no atendimento ao cliente e, claro, quais os principais desafios na fidelização dos seus clientes.
Carla Graça, Chief Digital Officer da Vista Alegre Atlantis, partilhou a sensibilidade e a preocupação da marca a este nível, elencando aqueles que considera serem os três principais desafios da customer experience: Empatia, conveniência e confiança.
Fotografia: Colorama
Na busca pela empatia, as marcas devem ter a capacidade de se colocarem no lugar dos clientes, compreender as suas necessidades e agir em consonância. “Quando estamos a comunicar e a propor determinado serviço ou produto ao cliente é suposto apresentarmos uma proposta que vá ao encontro não só do seu comportamento e histórico de consumo, como também das suas preferências atuais”, revela. Para que esta gestão se torne mais eficiente, particularmente num cenário com milhares de clientes para dar resposta, a Inteligência Artificial (IA) poderá assumir um papel preponderante. A Chief Digital Officer da Vista Alegre Atlantis vai mais longe ao considerar que, através de modelos preditivos e de machine learning, seja possível chegar à tal hiperpersonalização de que se fala, “tendo em conta a monitorização de dados em tempo real”.
Quanto ao jogo da conveniência, a profissional nota que esta passa pela apresentação de canais de venda mais apropriados. Já a confiança, na sua perspetiva, está intimamente ligada à personalização: “os clientes querem um serviço personalizado, mas também querem sentir segurança e privacidade dos seus dados”.
O caso da CGD traz consigo alguma complexidade devido à dimensão da sua carteira de clientes. Com cerca de 4 milhões de usuários, sendo que metade utilizam canais digitais – nomeadamente a app –, e outros tantos mantêm-se fiéis aos serviços mais analógicos, o maior desafio passa por conseguir coadunar estes dois polos, adaptando as suas soluções à tipologia de cada cliente, explica Ana Espadinha, da Direção de Banca Digital da CGD. “Temos de conseguir que os clientes digitais permaneçam digitais, de acordo com os seus objetivos, tendo em conta que as suas exigências estão em crescendo, assim como a concorrência a este nível”, mas também é preciso pensar nos que assumem características diferentes. “O cliente que já é fidelizado tende a ficar, mas esse cenário vai mudar”, remata.
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A Mawdy Portugal atua em diversas áreas e recebe cerca de 300 mil chamadas por ano no seu contact center. O largo conjunto de atividades, assim como os diferentes perfis de clientes que têm de dar resposta tornam-se assim um desafio para a introdução de automatismos nos seus processos, considera Luís Sousa Lobo, Commercial & Marketing Diretor da marca. Mas há ainda mais um fator, comum a quase todos os seus serviços, que torna a introdução da IA mais acautelada: a emergência. “O cliente quando nos pede um serviço encontra-se, habitualmente, em situação de grande stress, estando ligado a um lado mais emocional”, pelo que o meio de atendimento preferencial continua a ser o contacto telefónico”, esclarece Luís Sousa Lobo.
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