A maioria dos consumidores ainda interage com os contact centers por Voz. De acordo com o Portal Call Center, a conclusão é de um estudo da Teleperformance, que revela que apesar de as gerações Millennials e Z serem as que menos utilizam o contacto através de canais Voz, mais de metade dos consumidores dessas gerações ainda interagem por esse canal.
Para Orlando Souza, vice-presidente de marketing e vendas da Teleperformance no Brasil, o fenómeno acontece porque ainda existe porque no cala Voz as resoluções “tendem a ser mais rápidas e efetivas”. “Isso traduz também os processos de atendimento das empresas que estão mais preparadas para resolução neste canal.”
O estudo foi realizado em 11 países e contou com a participação de cerca de 90 mil entrevistados: “podemos concluir que a Voz ainda é o canal mais utilizado, mas o crescimento dos outros canais de atendimento reflete a importância de um ambiente omnichannel que se adapte às diferentes necessidades dos consumidores”, acrescenta.
