iStock 04O aumento das remunerações dos colaboradores dos contact centers retomou a trajetória de crescimento em 2023.
A conclusão é da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), em parceria com a consultora Empathy Believer, que lançou o seu estudo anual “Caracterização e Benchmarking da Atividade de Contact Center em Portugal”, que analisa o setor no mercado português.
A remuneração média mensal dos operadores, em 2023, atingiu os 932 euros, uma subida de 4,7% em relação a 2022. No caso dos supervisores, verificou-se um crescimento de 1.101 euros para 1.230 euros, uma subida de 11,7% comparativamente a 2022. Já no que respeita aos rácios de outras remunerações face às remunerações brutas mensais, registou-se um novo crescimento, entre os operadores (de 18% para 20%), mantendo-se o rácio de 24% para os supervisores.
De acordo com o estudo, a percentagem de empresas que contrata e planeia continuar a contratar outsourcers mantém “um valor assinalavelmente elevado” (73,7%), indica a Associação. No mesmo sentido, a procura por competências específicas (64%), a flexibilidade e capacidade de crescimento (60%) são os principais motivos apontados para o recurso ao outsourcing.
O género feminino continua a predominar tanto entre os operadores (66%), como entre os supervisores (61%). Já em termos da distribuição dos recursos humanos, continuam a predominar em Lisboa, com 59,5% dos colaboradores, seguida do Porto (20,2%) e Braga (7,3%).
Relativamente aos regimes contratuais, o contrato sem termo (50,7%) continua a ser o mais praticado. Já o trabalho temporário reduziu de 5,6% para 3,4% e os regimes de prestação de serviços de 1,6% para 0,7%. Segundo a análise, registou-se uma descida no que diz respeito à rotatividade dos colaboradores, que passou de uma taxa de 48,5% para 27,1%.
Investimento em Inteligência Artificial (IA)
De acordo com a investigação da APCC, o setor tem vindo “a evoluir tecnologicamente a um bom ritmo”.
Desta forma, as soluções tecnológicas mais utilizadas nos Contact Centers são: o sistema IVR – Interactive Voice Response – (80%); as soluções de gravação de voz e dados (73%); o dialer para outbound (71%) e as soluções para envio automático de SMS (71%). Em termos de perspetivas futuras destacam-se o natural IVR (34%) e as ferramentas de self care para os clientes (32%).
A Associação avançou que, em 2023, também o investimento em Robotic Process Automation (RPA) e em Inteligência Artificial (IA) atingiu “valores sem precedentes”, 58% e 50%, respetivamente, sendo que, em 2022, os valores fixaram-se nos 55% e 43%. Já a utilização de práticas e ferramentas de gamification “alcançou o maior valor de sempre”, com 36%.
No que toca ao crescimento da utilização de modelo baseado na Cloud este continua a crescer (85%), em 2022 fixava-se nos 76%. No mesmo sentido, verifica-se também o crescimento do investimento em Bots e Machine Learning para 55,1% e 39%, respetivamente, em 2022 registavam 43,7% e 36%.
