A distribuição dos recursos humanos da indústria de contact centers continua a concentrar-se principalmente em Lisboa (59,2%), no Porto (15,4%), em Braga (6,1%), em Castelo Branco (3,9%) e em Setúbal (3,6%). As conclusões são do “Estudo de Caracterização e Benchmarking” elaborado pela Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), em parceria com a Happy Work, que analisa a evolução dos principais indicadores deste setor.
Apesar de Lisboa e Porto totalizarem quase 3/4 dos colaboradores dos contact centers, o seu peso relativo diminuiu de 79,6% (2021) para 74,6%, conforme indica a APCC em comunicado. “As regiões que mais beneficiaram com esta redução foram Setúbal (de 1,4% para 3,6%), Castelo Branco (de 3% para 3,9%), Viseu (de 0,5% para 1,2%), Madeira (de 1,7% para 2,3%) e Braga (de 5,6% para 6,1%).”
O estudo, que já vai na sua 18ª edição, faz a análise dos dados de 2022 e conta com a participação de 1.182 linhas de atendimento que empregam cerca de 59,159 colaboradores, de um universo de 104 mil trabalhadores.
Segundo a análise, “70% das empresas opta pelo outsourcing, sendo que as competências específicas do outsourcer continuam a ser o principal motivo apontado para o recurso a este modelo”. Relativamente à performance dos contact centers, “os tempos médios de resposta melhoraram consideravelmente”. As chamadas inbound “representam pouco mais de 2/3 do total de chamadas, valor que tem vindo a diminuir, com o crescimento do outbound”, pode ler-se.
Predominam os contratos sem termo, mas também a maior qualificação dos colaboradores
Na esfera dos recursos humanos, os resultados de 2022 revelam que os contratos sem termo continuam a dominar (55%), enquanto o trabalho temporário representa apenas 5,6% dos contratos e o recurso a recibos verdes é inferior a 2%. Verificou-se, no entanto, uma subida da taxa média da rotatividade dos colaboradores, conduzindo à estagnação dos ordenados.
Outro dado relevante diz respeito ao grau académico, “com a subida da percentagem de colaboradores com Ensino Superior ou frequência (45%)”. Relativamente à distribuição por género, “o feminino continua a predominar tanto nos operadores (63%), como em supervisores (56%)”, refere a APCC.
Quanto ao regime de trabalho, a tendência prevalece com o regime híbrido no topo com 38%. De referir ainda a diminuição muito significativa dos colaboradores que trabalham num regime 100% remoto (de 62% em 2021 para 30% em 2022) e o aumento no regime 100% presencial (de 12% em 2021 para 32% em 2022).
Maioria investe em Robot Process Automation e IA
O estudo mostra também que os contact centers têm evoluído consideravelmente ao nível tecnológico. De acordo com a APCC, “a maior parte dos Contact Centers têm Dialer para Outbound (74%), IVR (72%), Solução de Gravação de Voz e Dados (66%), Solução de Envio Automático de SMS (62%), Ferramentas de Self-care (58%) e CRM (51%). As tecnologias que apresentam um crescimento sustentado são as de Self-care e Marketing Automation”.
No que se refere à adoção de novos canais, “os Chatbots e o WhatsApp são os que registaram um maior aumento em relação ao ano passado”. Melhorar a experiência do cliente continua a ser a principal razão para a implementação de canais de atendimento.
Também os Bots, e apesar da sua utilização ter estabilizado, são cada vez mais eficazes a resolver as solicitações dos clientes.
A dificuldade na integração de sistemas e a segurança de informação são os fatores apontados como os maiores desafios na implementação destas soluções, contrariamente ao que se verificava nos anos anteriores em que os custos de implementação eram o primeiro motivo de preocupação.
Das empresas inquiridas, a maioria (55%) já investe em RPA (Robotic Process Automation) e 43% em Inteligência artificial. Também a esmagadora maioria das empresas investe e prevê-se que continuará a investir em soluções Omnichannel (70%).
