A reputação já é o indicador que mais contribui para o consumidor português confiar numa marca. Segundo o estudo “O Perfil do Consumidor Atual”, do Portal da Queixa, 69,5% dos portugueses afirma pesquisar sempre antes de comprar e 84,9% escolhe a reputação como o principal indicador de confiança de uma marca, em vez da sua notoriedade (15,1%).
À questão sobre o que considera mais importante no momento da decisão de compra, 63,9% respondeu a opinião de outros consumidores, 59,5% afirma que é a reputação da marca e 52,3% diz que é o preço promocional.
Num artigo de opinião, na mais recente edição da DISTRIBUIÇÃO HOJE, o professor e investigador no ISEG, Bernardo Chagas, apontava mesmo que “a gestão da reputação digital, ou reputação online, assume cada vez mais importância, uma vez que é fundamental para a forma como os clientes percecionam e interagem com as marcas”.
A reputação ganha ainda mais relevância no circuito dos negócios locais. O estudo “Local Consumer Review Survey 2023”, da Brightlocal, mostrou que 98% dos consumidores norte-americanos lê reviews online quando procura pelo comércio local. O Google foi a ferramenta mais utilizada (87%).
Responder às reviews, quer sejam positivas ou negativas, é visto como positivo. 88% dos consumidores afirmou que iria a um estabelecimento se visse que o proprietário responde a todas as críticas. O número desce para 60%, no caso de resposta apenas a críticas negativas e, para 50%, no caso de resposta apenas às positivas.
O retalho, mesmo assim, é o setor em que este tipo de críticas desempenha um menor papel, com apenas 18% dos consumidores a considerarem-nas muito importantes.
Apesar de serem ferramentas muito utilizadas, apenas 46% consideram que as reviews são tão confiáveis como as recomendações de amigos ou de familiares. O valor desceu face aos 49% registados na edição de 2021 do estudo.
Fora das plataformas de críticas, o Youtube e as notícias locais (ambos com 35%) são duas das ferramentas utilizadas para saber mais sobre os negócios locais. O Instagram é considerado por 32% das pessoas e o TikTok já ocupa 20%.
Tendo em conta estes fatores, torna-se crucial apostar numa estratégia de gestão da reputação digital, monitorizando a presença online da marca e percebendo o que pode ser feito para melhorar a reputação.
