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Os desafios da omnicanalidade nos contact centers dos retalhistas

Os desafios da omnicalidade nos contact centers dos retalhistas

Apenas 15% dos retalhistas relata que o seu contact center está bem conectado a toda a organização. Do lado inverso, 33% revela que o seu contact center está completamente separado da restante organização. “A maioria dos retalhistas estão a perder a oportunidade de aproveitar os benefícios de uma estratégia de apoio ao cliente geral à empresa”, conclui o estudo britânico “The Digital Customer: How are retailers using data, AI und automation to optimize customer service journeys in the omnichannel era?”.

Segundo o relatório promovido pela Retail Systems e pela Genesys, os principais obstáculos são os custos/restrições de orçamento (58%), trabalho remoto (55%) e preocupações com a privacidade dos dados (53%).

 

“Embora haja sempre uma despesa financeira inicial para ligar um contact center a algumas ou todas as partes de uma organização, as empresas que decidam não o fazer para evitar custos a curto prazo podem estar a perder a oportunidade de uma maior satisfação do cliente com uma experiência cliente mais simplificada, juntamente com custos mais baixos e maiores receitas ao longo do tempo”, pode ler-se.

Apesar desta desconexão, é consensual nos retalhistas que a experiência cliente é uma responsabilidade partilhada. Quando questionados sobre que departamentos eram responsáveis por esta experiência, 98% destacou as vendas, 91% o marketing, 80% os colaboradores em loja, e 57% as comunicações e o contact center.

 

Em quase todas as organizações (99%), o contact center foi o canal mais usado para apoio ao cliente, seguido pelo email (75%) e pela App (44%). Do lado inverso, pouco mais de um quarto tem os chatbots e os chats com assistência de um operador como mais utilizados.

“Os resultados indicam que os retalhistas estão a começar a expandir-se para novos canais digitais, uma vez que a procura dos consumidores exige uma variedade de opções rápidas e simples no que diz respeito ao atendimento ao cliente, mas a sua taxa de adoção ainda não é especialmente pronunciada”.

 

Em pior estado, estão as interações através das redes sociais, SMS, web messaging ou self-service dashboards, que não registaram qualquer resposta. No entender da análise, tal demonstra que poucos são os retalhistas com omnicalidade no apoio ao cliente.

“Com os consumidores cada vez mais à espera de serviços digitais para apoiar os canais tradicionais, os retalhistas podem correr o risco de perder clientes que querem apoio omnicanal, com respostas em tempo real através de diferentes canais, incluindo redes sociais e chat ao vivo”, avisa-se.

 

O papel dos chatbots no apoio ao cliente dos retalhistas

Mais de um terço dos retalhistas indicou que o seu chatbot é utilizado principalmente para redirecionar os consumidores para as FAQs ou para o contact center. “Tal sugere que os chatbots são principalmente vistos como meio para redirecionar consumidores do que uma ferramenta que pode apoiar muitos aspetos da jornada do cliente por si.”

O relatório nota que “os retalhistas estão a falhar numa experiência de apoio ao cliente holística que aborda a procura dos consumidores por interações personalizadas que possam resolver rapidamente problemas ao longo de toda a jornada do cliente, desde a compra em loja, ao click and collect e ao online”

Já relativamente à inteligência artificial, as principais prioridades para a sua utilização no apoio ao cliente passam por melhorar a automação e a utilização dos dados.

39% dos inquiridos considera que é possível automatizar toda a jornada do cliente dentro de cinco anos. Menos otimistas, 23% consideram que eventualmente tal vai acontecer, mas não nos próximos anos. Já 37% considera que não.

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