A empresa de aviação norte-americana Frontier anunciou que deixou de prestar apoio ao cliente por chamada. A decisão surge numa tentativa de cortar custos. No entanto, vários estudos já revelaram que o contacto telefónico é ainda o preferido. Será que é um passo em falso ou está a empresa a caminhar para o que será o futuro?
“Nós descobrimos que a maioria dos consumidores preferem comunicar através de canais digitais”, comunicou a empresa, segundo o portal TravelNoire.”Os clientes podem visitar o nosso website e interagir inicialmente com um chatbot que fornece respostas a questões comuns. Se for necessário apoio por um operador ao vivo, temos um chat ao vivo disponível 24 horas por dia / sete dias por semana. Os clientes também podem conversar connosco através das redes sociais e Whatsapp”, explicou a Frontier.
A medida já tinha sido insinuada durante o dia dos investidores da empresa, no início de novembro. “Estamos a apoiar taxas de mão-de-obra mais elevadas no canal de voz, e estamos limitados a esta interação um-para-um”, disse, citado pela Cnbc, o senior vice president of customers, Jack Filene. Em contraste, o responsável disse que um operador de chat podia lidar com três inquéritos ao mesmo tempo, e possivelmente mais.
“Pensem na pergunta mais obscura que um cliente pode fazer que levaria um operador de call center muitos minutos para pesquisar e encontrar uma resposta. O chatbot pode responder muito rapidamente”, considerou.
A mudança na Frontier surge à medida que os tempos de espera nas linhas telefónicas de atendimento ao cliente e outros canais causaram polémicas aos viajantes este ano. A Frontier não é a única empresa do setor de aviação que renunciou a um call center. A Breeze Airways, a nova transportadora norte-americana lançada pelo fundador da JetBlue, David Neeleman, oferece apenas opções de texto, e-mail ou messenger para atendimento ao cliente.
O business coach, Chris Westfall, considerou, num artigo para a Forbes, que as empresas de transporte e outras empresas devem tomar nota da medida, uma vez que o apoio ao cliente online vai continuar a aumentar.
Um estudo recente mostrou que 25% dos norte-americanos preferiam rapar o cabelo a telefonar ao apoio ao cliente. O mesmo inquérito revelou que 62% dos inquiridos deixaram de utilizar uma empresa devido ao má apoio ao cliente e 65% afirmaram que não sentiam que não valia a pena resolver um problema devido ao tempo e esforço envolvidos. Tendo em conta o aumento dos cancelamentos e atrasos de voos, Chris Westfall considera que a Frontier está a dar aos consumidores aquilo que eles querem.
De um lado mais negativo, em declarações ao portal SmartCustomerService, o CEO da Simplr (outsourcer de apoio ao cliente), Eng Tan, considera que “desviar os clientes para canais de self-service quando estão à procura de apoio humano real ainda está a custar muito ao negócio”.
“A oportunidade de mais receitas está ao alcance da Frontier, mas em vez disso estão a construir mais barreiras na forma de tentar desviar o cliente de volta ao site para finalizar a compra por conta própria (ou pagar uma taxa de serviço)”, considerou.
Na sua perspetiva, os chatbots “podem ser muito útil em muitos casos, mas quando se trata de finalizar uma compra — onde há receitas reais em jogo juntamente com a oportunidade de desenvolver uma grande relação com o cliente — não há substituto para trabalhar com um humano”.
Eng Tan defende uma abordagem de encaminhamento baseada em valor, onde as questões mais importantes são tratadas com mais cuidado por operadores humanos.
