iStock O preço é o principal fator que influencia as decisões de compra assistidas por inteligência artificial (IA), segundo um inquérito da PSE Consulting realizado a mais de 4.200 consumidores nos Estados Unidos da América (EUA), Reino Unido, França e Alemanha.
Apesar disso, a confiança no vendedor e as avaliações de outros clientes continuam a desempenhar um papel relevante no momento da decisão.
De acordo com o estudo, os consumidores apontam o preço como o fator mais importante nas compras apoiadas por IA, seguido pelas avaliações de outros clientes e pela recomendação principal apresentada pela própria ferramenta de IA.
A maioria dos inquiridos afirma também valorizar sinais tradicionais de confiança antes de avançar para a compra. Cerca de nove em cada 10 consumidores dizem ser importante reconhecer o vendedor ou comerciante, enquanto mais de nove em cada 10 consultam avaliações de clientes antes de comprar.
“O que a investigação mostra claramente é que os consumidores estão a usar agentes para encontrar as melhores ofertas online”, afirma Chris Jones, managing director da PSE Consulting. E continua: “mas, quando a lista final está à frente do consumidor, os mesmos sinais que sempre orientaram as decisões de compra assumem o controlo: o consumidor reconhece a marca do vendedor e o que dizem os outros clientes sobre ela?”.
O estudo indica que, quando a IA apresenta uma nova marca aos consumidores, mais de dois terços dizem que considerariam essa opção, mas que precisariam de verificar as classificações e avaliações do vendedor. Para Chris Jones, este comportamento mostra que a IA está a reforçar, e não a substituir, a tomada de decisão dos consumidores.
“Os consumidores estão dispostos a delegar a descoberta e a seleção inicial num assistente de IA, mas a confiança continua a ser crítica no momento da compra final. Se a marca não for reconhecida e não houver avaliações que a validem, a recomendação da IA não fecha a venda”, sublinhou.
A análise aponta ainda para expectativas mais elevadas quando a descoberta de produtos é feita através de IA. Os consumidores que usam ferramentas de descoberta baseadas em IA são duas vezes mais propensos a abandonar o carrinho se encontrarem fricção no processo, concluiu a análise.
Além disso, quatro em cada cinco consumidores afirmam que não regressarão a uma marca descoberta através de IA se tiverem um problema com a experiência.
De acordo com o estudo, para o retalho e o comércio online, estes dados reforçam a importância de assegurar processos de compra simples, informação clara sobre o vendedor e mecanismos de confiança visíveis ao longo da jornada digital.
Apesar da crescente familiaridade com a descoberta assistida por IA, os consumidores ainda mostram reservas em permitir que assistentes de IA façam compras por eles.
