O foco na personalização já não é novo. Mas com o aumento do peso do digital e do acesso a um maior número de dados dos consumidores, torna-se cada vez mais fácil personalizar a experiência do cliente. No retalho, a personalização já é uma das máximas, com várias apostas nesse sentido.
A empresa CI&T apontou até, num recente relatório sobre os desafios do retalho para este ano, que “os dados dos clientes vão continuar a desempenhar um papel importante na criação de ofertas mais eficientes e personalizadas, mas também se registará um maior foco nos dados tradicionais de inventário, incluindo os produtos que precisam de ser movimentados e quais os preços”.
Os próprios consumidores esperam também uma maior personalização. De acordo com o estudo “Fifth Edition State of the Connected Costumer, promovido pela Salesforce, 73% dos consumidores mundiais esperam que as empresas percebam as suas necessidades e as suas expetativas. Já 62% espera que as suas necessidades sejam antecipadas e 56% que as ofertas sejam sempre personalizadas.
Já um relatório da McKinsey aponta que 71% dos consumidores espera interações personalizadas, sendo que 76% ficam frustrados quando isso não acontece. A perceção até é diferente entre marcas e consumidores: 85% das marcas acredita que estão a oferecer experiências personalizadas. No entanto, apenas 60% dos consumidores concordam com essa afirmação.
Os retalhistas portugueses já começaram a sua aposta neste caminho. Um deles foi o Continente, que criou folhetos personalizados. Lançados, em 2020, em modo piloto, cada folheto individual é criado com os produtos que o cliente compra habitualmente e que estão em promoção naquela semana. Segundo explicado, na altura do lançamento, a personalização é conseguida através do tratamento de dados captados via cartão Continente, assim como da aplicação de metodologias de inteligência artificial e machine learning. Os dados incluem informação relacionada com as compras do cliente, informação ao nível do produto e a relação entre cliente e cada produto, o que resulta numa combinação de centenas de variáveis.
No início deste ano, com base nos dados de compra, a marca apostou na retrospetiva “O Seu Ano”. A funcionalidade resume a utilização do Cartão Continente, a poupança alcançada, entre outros dados.
Já o Pingo Doce, no âmbito da renovação da sua aplicação, apostou na personalização, possibilidade de acesso a cupões personalizados. “O lançamento da app O Meu Pingo Doce permite-nos estabelecer uma relação ainda mais próxima com cada cliente, acompanhando-os diariamente nas suas necessidades. Queremos facilitar o acesso às oportunidades de poupança que o Pingo Doce oferece, de forma personalizada e relevante para cada cliente”, apontou o diretor de inovação e digital do Pingo Doce, Francisco D’Almeida.
Outro exemplo é o da Auchan, com o Clube Auchan, um programa de fidelização para os clientes da marca. Segundo o explicado em comunicado, o programa foca-se numa “personalização ainda maior na oferta”, sendo desenvolvidas, para esse efeito, “parcerias de valor acrescentado, criando uma rede de relação recorrente, de proximidade e continuidade, onde o cliente é o centro das atenções.”
