O especialista usa como exemplo a utilização de ecrãs de informação, que indicam quantas chamadas estão em espera e os tempos de espera médios, e que, segundo este, “podem prejudicar o serviço ao cliente. O problema vem da forma como os ecrãs são usados: os gestores de contact center querem que os operadores usem estes ecrãs para que possam saber se devem acelerar as chamadas, reduzir o tempo dos contactos e atrasar as suas pausas”.
Segundo Toister, estes ecrãs acabam por permitir que os operadores prestem serviços inconsistentes. “A melhor forma de usar estes ecrãs é para informações que possam realmente ser úteis, como informações de produto e updates.”
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