Estas são as palavras de ordem no atendimento ao consumidor e na relação que as empresas estabelecem com o cliente. Mas de que forma se antecipam as suas necessidades, no sentido de uma maior eficácia e rapidez?
As preocupações do setor do retalho com a otimização da experiência cliente têm vindo a ser discutidas à medida que o perfil do cliente vai evoluindo e a sua satisfação começa a ganhar cada vez mais espaço em todos os canais, seja em loja, ou online.
O cliente quer o artigo no momento e, por isso, são desenvolvidos vários serviços de entrega, em busca do que é mais conveniente. A e-commerce customer service manager do El Corte Inglés, Ana Feitor, numa conversa sobre as alterações dos hábitos de consumo e do cliente no Global Contact Center Congress, refere que a agilidade e a eficácia da resposta passam pela uniformização das plataformas, com uma visão 360º do cliente. “O objetivo é que a resposta seja mais ágil logo num primeiro contacto, com a maior informação possível e esse trabalho tem sido feito. Temos uma visão 360º e esta não acontece só no contact center. Se o cliente estiver em loja e pretende saber alguma informação de um pedido online, terá um colaborador que lhe possa facultar esses dados.”
“Somos a voz e o termómetro do cliente. Todos os insights que recebemos devemos passar para as áreas de negócio para que haja uma tomada de decisão assertiva, com muito mais consciência.” – Ana Feitor
Com a mesma perspetiva de uniformização de informação, a Radio Popular desenvolveu internamente um programa que permite ler automaticamente todas as plataformas associados às lojas, num única local. “Conseguimos ver os dados do cliente, as suas compras e as entregas, tudo num só momento. O objetivo passa por perdermos menos tempo e o cliente estar o mínimo tempo possível à espera, tendo uma resposta imediata”, explica a Assunção Silva da Direção Executiva de Processos | Linha de Apoio da Radio Popular. Paralelamente, foi implementado um programa de tratamento de reclamações − por gestores e informáticos da Radio Popular −, que permite ter conhecimento de todas as plataformas onde foram feitas as reclamações. “Hoje o cliente está em todo o lado e em simultâneo, seja no Facebook, no Portal da Queixa ou no Livro de Reclamações Eletrónico e, por isso, sentimos necessidade de compilar toda a informação num único programa, dando-lhe apenas uma única resposta. Assim, sabemos onde, quando e aquilo que está a está a reclamar.”
A criação deste programa foi feita em conjunto com todas as equipas e na sua génese foram tidas em conta as suas principais dificuldades, com vista à resolução. “Temos ligações através da Application Programming Interface (API) diretamente à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), ao Portal da Queixa, à DECO PROTESTE e aos tribunais arbitrais. Negociámos com eles − que mostraram abertura − e conseguimos fazer ligações informáticas”, refere Assunção Silva.
Agilizar este processo tornou-se urgente tendo em conta o volume de reclamações que a retalhista recebe. “Estamos a falar de 400 reclamações por mês e temos de ter uma capacidade de resolução rápida. O cliente não quer esperar”, revela, reforçando o papel dos colaboradores das lojas na satisfação do cliente. “O call center tem 12 operadores porque a loja tem de fazer bem. Se a loja fizer o seu trabalho corretamente, do início ao fim, vou ter o cliente satisfeito.”
“Estamos a falar de 400 reclamações por mês e temos de ter uma capacidade de resolução rápida. O cliente não quer esperar” – Assunção Silva
Medir a temperatura ao cliente
Ao projetar o futuro na relação cliente, a e-commerce customer service manager do El Corte Inglés destaca a automação, a personalização e a uniformização. Na sua perspetiva, a automação e a necessidade de processos de resposta rápida, não deve tirar o lugar do assistente e do colaborador. “O atendimento personalizado é algo que defendemos e vamos continuar a defender. Se existir uma reclamação vamos privilegiar o contacto telefónico para que haja esta personalização, uniformizando toda a informação com a visão 360º.” Ana Feitor reforça ainda o papel do contact center na resolução de problemas, na resposta a outros departamentos e no bom desempenho das empresas. “Somos a voz e o termómetro do cliente. Todos os insights que recebemos devemos passar para as áreas de negócio para que haja uma tomada de decisão assertiva, com muito mais consciência.” Por isso, alerta, “devemos olhar o colaborador do contact center não apenas como alguém que está a recolher informação, mas também como alguém que possa ser fornecedor de informação relevante − com escuta ativa” e que a possa passar internamente para benefício da empresa.
