Em primeiro lugar, os prestadores de serviços devem entender que os seus clientes estão em constante mudança. “Os contact center são bem-sucedidos quando o operador consegue visualizar no ecrã instantaneamente toda a informação sobre o cliente que está a contactar, incluindo informações pessoais. Isso significa também que se um cliente for transferido para outro operador não terá que repetir a informação que já deu anteriormente”, refere o estudo.
Segundo o ICMI, outra das estratégias para fidelizar clientes deve passar por tratar o cliente como um parceiro. “Os clientes gostam de sentir que são participantes ativos na experiência, Isso envolve oferecer opções. Porque não deixar os clientes escolher o que desejam ouvir no telefone quando são colocados em espera?”.
O ICMI indica ainda que os consumidores valorizam as empresas que os ajudam a evoluir, assim, os contact center devem treinar todos os seus operadores para serem “mentores para os seus clientes”.
Os clientes esperam ainda que as empresas tenham a capacidade de os proteger, evitando que fiquem ansiosos com questões básicas. “Os clientes são leais às empresas que fazem questão de garantir que as coisas mais básicas são feitas de forma perfeita. Evitar que o cliente tenha que se esforçar é um desses básicos. Os consumidores são cada vez menos tolerantes com tempos de espera, com processos que apenas beneficiam a empresa e promessas que não são cumpridas.”
Em último lugar, as organizações devem tentar surpreender os seus clientes. “Os clientes querem que todos os seus sentidos sejam estimulados. Os extras são mais valorizados do que o produto principal. Procure formas simples de tratar o seu cliente como se fosse o seu dia de aniversário”.
