O estudo mostra que 33% da satisfação do cliente é determinada pela experiência que este tem com um sistema IVR.
Segundo a mesma análise, os sistemas IVR funcionam melhor com pedidos simples e comuns: neste caso, esta tecnologia é capaz de produzir uma experiência satisfatória para o cliente. No caso de questões mais complexas, as probabilidades deste sistema deixar o cliente insatisfeito são maiores.
Para além disso, de acordo com o estudo, o cliente sabe o que quer e, por isso, os sistemas que tentam prever o que o cliente deseja muitas vezes acabam por deixá-lo frustrado por ter que ‘percorrer’ um longo menu para obter a resposta que deseja em vez de poder dizer “eu preciso de…”.
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