Partilhamos os vencedores dos Troféu Call Center, iniciativa promovida pela Call Center Magazine e pela Abilways Portugal, durante o primeiro dia do Global Contact Center, no passado dia 15 de novembro. Randstad, Teleperformance, BBVA, ManpowerGroup, REN, CTT, E-Redes, Nestlé Baby & Me, Nestlé, Gold Energy e NOS foram as empresas premiadas.
A Randstad foi a empresa mais premiada, tendo vencido as categorias: Qualidade de Serviço Atendimento Telefónico até 4 posições com a Linha de apoio Randstad; Qualidade de Serviço Atendimento Chat e WhatsApp e Omnichannel Award com a Nestlé – Linha Baby&Me; e Qualidade de Serviço Atendimento Email, com a Nestlé – Linha Serviço ao Consumidor.
A GoldEnergy subiu ao palco duas vezes, para receber os prémios Qualidade de Serviço de Atendimento nas Redes Sociais e Qualidade de Serviço Atendimento em Língua Estrangeira com a Linha Serviço ao Cliente. O mesmo número de vezes que os CTT, galardoados com os prémios Qualidade de Serviço Atendimento Telefónico de 51 até 150 posições e Qualidade de Serviço Atendimento em Língua Estrangeira.
Conheça os vencedores por categoria:
Qualidade de Serviço Atendimento Telefónico
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- De 1 até 4 posições – Randstad com a Linha de apoio Randstad
- De 5 até 10 posições – Teleperfomance com a Linha Banca Telefónica BBVA
- De 11 até 50 posições – ManpowerGroup com a Linha REN Portgás Técnico Comercial
- De 51 até 150 posições – CTT
- Mais de 150 posições – E-Redes com a Linha de Apoio ao Cliente
- Qualidade de Serviço Atendimento Chat e WhatsApp – Randstad com a Nestlé – Linha Baby&Me
- Qualidade de Serviço Atendimento Email – Randstad com a Nestlé -Linha Serviço ao Consumidor
- Qualidade de Serviço Atendimento nas Redes Sociais (inclui Facebook e Twitter) – GoldEnergy com a Linha Serviço ao Cliente
- Qualidade de Serviço Atendimento em Língua Estrangeira – CTT e GoldEnergy com a Linha Serviço ao Cliente
- Omnichannel Award – Randstad com a Nestlé – Linha Baby&Me
- Top of Mind – NOS
No que diz respeito à análise das candidaturas e apuramento dos vencedores, a auditoria às 60 candidaturas, desenvolvida em parceria com a Qmetrics, revelou uma qualidade global média superior a 70% em todas as categorias.
Nas chamadas, a avaliação média global foi de 85,5%. Nenhum das empresas obteve um resultado inferior a 50%. O uso de linguagem adequada (96,4%), o acolhimento (91,5%) e o tratamento da chamada (90,9%) foram os parâmetros com os melhores resultados. No sentido inverso, a educação e amabilidade (76,7%) e a expressão oral (79,9%) foram os com pior resultado global. O tempo médio até falar com o operador foi de dois minutos.
No email, o resultado global médio foi de 84,8%, com a melhor pontuação na apresentação e formato (92,3%). O chat/WhatsApp obteve uma pontuação de 86,1% e as redes sociais 73,1%.
A avaliação teve como base mais de 2300 contactos, entre 10 e 28 de outubro de 2022, divididos em seis categorias:
- Atendimento Telefónico (55 candidaturas) – mais de 1100 contactos
- Redes Sociais (13 candidaturas) – Mais de 240 contactos
- Atendimento em língua estrangeira (5 candidaturas) – Mais de 25 contactos
- Email (28 candidaturas) – Mais de 560 contactos
- Chat/WhatsApp (12 candidaturas) – Mais de 260 contactos
- Top of Mind – 100 entrevistas
