A inteligência artificial e o machine learning já são uma tendência no setor do apoio ao cliente. Apesar disso, a empatia e a ligação humana entre colaboradores e consumidores continua a ganhar peso e a mostrar-se determinante na jornada de compra. Pode a tecnologia ajudar o ser humano a ser mais empático? Perceba como.
O equilíbrio entre humanização e robotização é uma questão incontornável nos contact centers. Se por um lado é impossível negar que a automação permite reduzir custos, simplificar processos e melhorar o tempo de respostas, a empatia e o contacto humano continuam a ser valorizadas, principalmente, em questões mais complexas. De acordo com um estudo da TCN, sete em cada dez consumidores americanos prefere falar com um operador humano.
Os chatbots com recurso ao processamento de língua natural, a automação dos processos e a utilização de algoritmos para avaliar as interações podem auxiliar o operador do contact center nas suas interações com os clientes, permitindo ao colaborador responder mais facilmente às perguntas mais complexas, com o tom certo e mantendo a empatia.
“Nos contacts centers, muitas vezes queremos pressionar por maior produtividade e eficiência”, afirma o strategy and optimization leader da Call Design North America, Dan Smitley. “Vemos o número de chamadas na fila ou as chamadas que abandonamos e queremos correr para a próxima interação. Mas quando fazemos isso, deixamos de pensar nos nossos clientes como pessoas e muitas vezes acabamos por encará-los como problemas e seguimos em frente”, alerta o operador.
Com mais tempo libertado, resultado da utilização dos chatbots para questões mais simples, é possível dar tempo aos operadores para ouvir as necessidades dos consumidores e criar empatia, melhorando a capacidade de comunicação com os mesmos.
A própria tecnologia pode ainda ser utilizada para medir a empatia gerada na conversa e auxiliar o operador na tomada de decisão, ajudando-o a tornar-se melhor profissional.
