88% das interações dos contact centers realizam-se através de email. A conclusão foi apresentada pela Associação Portuguesa dos Contact Centers (APCC) no Dia Mundial da Internet, que se celebrou no passado dia 17 de maio.
“Hoje em dia, além do telefone que é disponibilizado em 100% dos contact centers, já são muito diversos os canais de comunicação utilizados entre operadores e clientes”, revela Jorge Pires, Secretário-geral da APCC. “O IVR – Interactive Voice Response é utilizado em 91%, seguido do e-mail que já é utilizado por 88% dos clientes. Já os social media surgem com 62% e os webchat com 58%”.
Estes dados serão apresentados no próximo dia 24 de maio, durante a 12ª edição da Conferência Internacional APCC 2016, que decorre no Altis Grand Hotel, sob o tema “Customer Experience – Reinventing Rules”.
Diogo Carvalho, senior manager da KPMG, vai apresentar o “Estudo de Benchmarking Portugal 2016”, que traça um retrato do setor e que dá a conhecer a evolução dos principais indicadores do setor, o comportamento e as tendências a nível global.
A cerimónia de abertura será presidida por Miguel Frasquilho, Presidente da AICEP e o encerramento contará com a presença do Secretário de Estado Adjunto e do Comércio, Paulo Ferreira.
No final da Conferência serão entregues os APCC Best Awards, que distinguem as organizações que mais se destacam pela implementação e adoção de boas práticas organizacionais no setor dos contact centers em Portugal.
