O setor dos contact centers cresceu 53,1% entre 2019 e 2021, empregando atualmente 2% da população ativa de Portugal. É esta a principal conclusão do Estudo de Dimensionamento do Setor apresentado na 18ª Conferência Internacional da APCC.
Em comunicado, a Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) informa ainda que existem no setor 103,674 mil colaboradores e que a atividade dos Outsourcers cresceu de 898 milhões para 1,375 mil milhões de euros entre 2019 e 2021. A quota de exportação nesta atividade é de 51,6% do total faturado.
O evento contou ainda com a atribuição dos prémios BEST AWARDS 2021, que pretende distinguir as organizações que mais se destacaram pela implementação e adoção de Boas Práticas Organizacionais na atividade de Contact Centers em Portugal, quer ao nível da gestão estratégica, operacional e tecnológica, quer ao nível do capital humano.
Os vencedores foram:
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Banca
- Gold – Santander Superlinha, gerido pela Teleperformance
- Silver – Millenium BCP, gerido pela Reditus
- Bronze – Eurobic, gerido pela Armatis
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Energia
- Gold – Galp Gás Natural CUR, gerido pela Manpower TBO
- Silver – REN Portgás, gerido pela Manpower TBO
- Bronze – EDP Funciona, gerido pela Manpower TBO
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Saúde
- Gold – Multicare, gerido pela Newspring Services
- Silver – Medis, gerido pela Manpower TBO
- Bronze – Advance Care
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Seguros e Assistência
- Gold – Zurich, gerido pela Konecta
- Silver – AXA Partners
- Bronze – Fidelidade, gerido pela Newspring Services
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Telecomunicações
- Gold – NOS 16100, gerido pela Randstad
- Silver – NOS 16990, gerido pela Manpower TBO, Randstad e Rhmais
- Bronze – NOWO, gerido pela Manpower TBO
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Outbound
- Gold – EDP Outbound, gerido pela Manpower TBO
- Silver – Wizink Collections, gerido pela Armatis
- Bronze – Vodafone Telemarketing, gerido pela Armatis
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Comércio e Serviços
- Gold – SLB Linha Benfica, gerido pela Armatis
- Silver – Jogos Santa Casa, gerido pela Altice e EGOR
- Bronze – Worten, gerido pela Manpower TBO
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Distribuição e Logística
- Gold – DHL Express
- Silver – CTT, gerido pela Reditus
- Bronze – CTT Empresas, gerido pela Reditus
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Tecnologia
- Gold – Genesys
- Silver – GoContact
- Bronze – Collab
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Gestão Própria
- Gold – Zurich
- Silver – AXA Partners
- Bronze – DHL Express
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Melhor Contact Center com menos de 50 agentes:
- Gold – Galp Gás Natural CUR, gerido pela Manpower TBO
- Silver – SLB Linha Benfica, gerido pela Armatis
- Bronze – Jogos Santa Casa, gerido pela Altice e EGOR
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Melhor Contact Center com mais de 50 agentes:
- Gold – Zurich, gerido pela Konecta
- Silver – AXA Partners
- Bronze – Worten, gerido pela Manpower TBO
Destacaram-se ainda no evento as intervenções da EVOLUTIO, Broadvoice/GoContact e Talkdesk sobre o futuro dos Contact Center e o papel que a tecnologia terá na definição desse futuro. Já o Presidente da AEERC fez o diagnóstico da situação e perspetivas de evolução do setor em Espanha. A importância dos Contact Centers para o sucesso das empresas foi enaltecida por oradores da IKEA, da GALP e da ToolTo/IMA.
