A omnicanalidade veio para ficar. Apesar de a grande maioria dos contactos ser ainda por telefone, o volume de contatos através de outros canais tem vindo a crescer, sejam estes as redes sociais, os chats, os SMS, os emails ou os videochats.
Para além de exigir um enorme esforço por parte dos operadores dos contact centers, a omnicanalidade pode ser um desafio para as empresas de atendimento ao cliente, que devem ser ponderadas na altura de decidir integrar um novo canal de atendimento no seu serviço. O International Customer Managament Institute (ICMI) publicou recentemente algumas dicas para o fazer de forma eficaz. Partilhamos algumas consigo.
- Não seja megalómano
Se ainda está numa fase precoce do seu desenvolvimento, não caia na tentação de querer implementar vários canais. Comece com apenas um canal e vá aumentando à medida que o seu volume de contactos for crescendo.
- Canais diferentes, expetativas diferentes
Está amplamente estudado que os clientes esperam tempos de resposta diferentes consoante os canais que utilizam. E se um tempo de resposta de emails de uma hora é aceitável para muitos, é aceitável para muito poucos que demore o mesmo tempo a responder a um SMS.
Se vai implementar um novo canal, é importante que saiba que cada serviço traz expetativas diferentes por parte do cliente.
- Invista em pessoas
Se vai apostar em diversos canais de contacto, é importante que invista também em pessoas. Não deve ser expectável que um único agente seja capaz de assegurar resposta em todos os canais que oferece.
Os agentes dedicados a canais de messaging provavelmente estão vocacionados para lidar também com atendimento através de email, mas para as questões mais técnicas deve ter operadores de contact center dedicados a apenas um canal.