Com o objetivo de ganhar competitividade, o setor dos contact centers é um dos que mais tem apostado na implementação de tecnologias de inteligência artificial. De acordo com um estudo publicado em 2014 pela Forrester, o investimento surge como a resposta a consumidores cada vez mais exigentes e que recusam ter que esperar para encontrar respostas rápidas para as suas questões.
São vários os estudos que têm sido publicados nos últimos anos e que analisam as implicações das tecnologias de inteligência artificial nas organizações, mas as principais conclusões apontam sobretudo para benefícios, nomeadamente ao nível dos ganhos financeiros das empresas.
Segundo o Jornal do Brasil, um dos pontos mais valorizados tem a ver com “a preocupação da empresa com o tempo do atendimento. Quanto menor e mais eficiente, melhor a perceção de bom serviço pelo cliente. A maioria prefere respostas rápidas de atendimentos automáticos. Nesse cenário, a inteligência artificial surge como uma das maiores apostas do mercado para garantir uma maior produtividade, ao oferecer atendimento personalizado para cada utilizador.”
E mesmo perante um cenário económico desafiante, a verdade é que muitas empresas estão a utilizar os seus recursos financeiros para inovar tecnologicamente, já que “a introdução da inteligência artificial possibilita que as empresas redimensionem o tamanho do contact center permitindo a redução de custos. O objetivo não é tirar o emprego dos operadores, mas aumentar as suas capacidades. A medida permite a redução do turn over, ou seja, a rotatividade de pessoas nessa área, bastante alta, e do absentismo”, acrescenta o jornal.
