92% dos norte-americanos possuem um telemóvel ou um smartphone, uma estatística que segundo o International Customer Managament Institute (ICMI) carrega um enorme potencial de mudança para o setor do customer service e para a indústria dos contact centers. O ICMI publicou recentemente um artigo em que projeta o futuro do setor. Partilhamos algumas ideias consigo.
“Os agentes de cal centers estarão cada vez menos confinados às suas secretárias de trabalho”, refere o site. “À medida que mais call centers começam a migrar para a cloud, estamos a começar a assistir ao facto de o tradicional espaço de trabalho ser mais uma opção do que uma norma”, acrescenta. São cada vez mais as empresas do setor a apostar em plataformas tecnológicas baseadas na cloud e de acordo com vários especialistas a cloud será, na verdade, o método de armazenamento de informação de preferência.
Para além disso, as previsões da empresa são de que o customer service seja cada vez mais acessível através de dispositivos mobile, seja através de chat ou mensagens.
“À medida que as necessidades do consumidor mudam, também as necessidades dos negócios estão a mudar. Por isso, a procura por soluções de customer service e de agências de contact center continuará a evoluir. Os contact centers devem manter-se relevantes e ir ao encontro das necessidades e exigências do consumidor de forma a oferecer o melhor serviço possível”, conclui.
