Como motivar os operadores de um call center para fazerem um bom trabalho? Deve a motivação ser vista como uma competência inata ou deve ser trabalhada em conjunto com os gestores, nomeadamente através da oferta de benefícios?
O International Customer Managament Institute (ICMI) realizou recentemente um inquérito a centenas de profissionais do setor sobre aquilo que os motiva e dá algumas pistas sobre o que devem os gestores de contact centers fazer para motivar as suas equipas.
A motivação pode ser inata
De acordo com o estudo, existem alguns agentes cuja motivação é inata. Querem saber como tudo funciona para poderem oferecer o melhor serviço possível.
Apoio consistente é motivador
Os operadores de contact centers apreciam o apoio dos seus managers, mas não são motivados por surtos ocasionais de apoio. De acordo com o estudo, as equipas precisam de reuniões regulares para que possam expressar as suas preocupações junto daqueles que gerem o seu trabalho.
Mentir aos clientes não é motivador
“Se é verdade que a verdade nos liberta, também é verdade que a mentira crónica ou a partilha sistemática de meias verdades com os clientes mata a motivação dos agentes”, diz o ICMI.
Problemas crónicos matam a motivação
É possível manter a motivação das equipas quando os obstáculos e os problemas acontecem de forma ocasional. Mas se o mesmo problema acontece vezes sem conta, é muito fácil perder a motivação.
Falta de tempo
O ICMI refere ainda que é comum alguns gestores de contact center pensarem que ser pressionado para concluir o maior número de contactos o mais rápido possível é motivador, contudo, as respostas ao estudo revelam que não é bem assim. A maioria dos operadores de contact centers odeiam ser apressados e sentem que isso prejudica o serviço prestado ao cliente.
