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Customer Experience

Maioria dos retalhistas estão a investir na experiência do cliente para aumentar receitas

Maioria dos retalhistas estão a investir na experiência do cliente para aumentar receitas

A maioria dos retalhistas (58%) está a investir em ferramentas de experiência do cliente (CX) para aumentar as receitas e desenvolver abordagens de serviço ao cliente mais interativas e unificadas. A conclusão é do relatório da Talkdesk Research, intitulado “O futuro do serviço de apoio ao cliente no comércio retalhista: Interativo e unificado”, que tem em conta 11 mercados globais.

“Durante demasiado tempo, muitas marcas não deram prioridade à diferenciação através do serviço. O que é promissor é que a redução de custos já não é a principal consideração quando se investe em CX. Em vez disso, as marcas compreendem agora a importância estratégica das experiências de serviço atrativas como uma forma de impulsionar o crescimento e a retenção”, afirma a vice-presidente de retalho e bens de consumo da Talkdesk, Shannon Flanagan.

 

De forma a cultivar relações mais profundas com os consumidores, 41% dos inquiridos planeia investir em videochamada e 39% em agentes virtuais baseados em voz e inteligência artificial (IA). Quase um terço (31%) diz que irá investir em canais de vídeo ao vivo, tais como YouTube, TikTok e Twitch, para o serviço ao cliente.

Um em cada quatro retalhistas planeia ainda oferecer uma interação coerente e interativa através de canais da nova geração, tais como o metaverso, realidade aumentada ou virtual, dentro de dois anos, enquanto 12% afirma que já o está a fazer.

A escassez de pessoal de serviço de apoio ao cliente obriga a repensar o setor

 

Os participantes no inquérito citam a escassez de talento como o obstáculo mais importante para alcançar as ambições de serviço de apoio ao cliente.

O relatório também destaca um número crescente de retalhistas que utilizam um serviço de apoio ao cliente não tradicional, como, por exemplo, os embaixadores de marca (35%) ou influenciadores (29%), para tratar de assuntos relacionados com dúvidas sobre os serviços. Os consumidores já estão familiarizados com esta tendência, com mais de um terço (38%) dos retalhistas inquiridos a afirmar que os seus clientes preferem estes serviços como um recurso de apoio ao cliente.

As experiências personalizadas e sem fricção dependem de canais e análises unificadas

 

Nove em cada dez retalhistas descrevem os seus canais de envolvimento com o cliente como não totalmente integrados.

Metade dos retalhistas inquiridos recolhem, atualmente, dados de mensagens de correio eletrónico ou das redes sociais, enquanto a recolha de informação de mensagens de texto representa uma percentagem muito menor (35%) e o sentimento do cliente é apenas recolhido por 21%. Além disso, a maioria (57%) não utiliza dados para personalizar futuras interações de serviços ou atividades de marketing.

 

Artigo em parceria com a DISTRIBUIÇÃO HOJE

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