Segundo o autor, “as condições de trabalho dos agentes de contact centers continuam a ser um ponto problemático em muitas empresas, com o trabalho dos call centers a continuar a ser um dos mais stressantes.”
Para este tipo de empresas sobreviverem, é preciso que os operadores consigam resolver o maior número de problemas no menor tempo possível, objetivo difícil de atingir quando os agentes estão sob stress e não conseguem resolver os problemas dos clientes.
Para Micah Solomon, a melhor forma de resolver este problema é a implementação de programas de gestão de stress em contact centers, que podem envolver coisas tão simples como aprender a respirar fundo, o que pode mudar drasticamente a resposta fisiológica de uma pessoa a situações de stress.
