O estudo deste ano inquiriu um total de 901 pessoas de 72 países e indica que o digital vai ultrapassar os contactos via telefone dentro de dois anos, sobretudo devido à Geração Y, mais apta para utilizar tecnologias. Para além disso, 83% dos entrevistados diz não estar preparado para essas mudanças, uma vez que os seus sistemas e infraestruturas de IT não conseguem responder a essas necessidades.
As conclusões mostram ainda que o tráfego de contactos digitais deverá crescer 89% nos próximos dois anos e que os contactos telefónicos vão descer 35% no mesmo período.
