Embora a maioria dos decisores apontem a resolução do contacto como o principal indicador do desempenho operacional no contact center, a produtividade é considerada a principal métrica para a performance dos agentes. De acordo com a Altitude Software, um estudo recente mostra que “falta uma avaliação da qualidade nos novos canais digitais (49,6% contra 89% existentes no canal de voz)”, que estão destinados a predominar nos centros de contacto.
Foi com esta realidade em mente que a Altitude Software lançou o guia ‘Three Steps to Boost Your Sales at The Contact Center’, um e-book que mostra a importância de alinhar pessoas, ferramentas e indicadores de desempenho para assegurar o êxito das campanhas comerciais dos contact centers.
“Ao mesmo tempo que devem considerar todas as variáveis, os decisores dos contact centers devem igualmente perceber que os seus principais objetivos são o aumento das vendas e a oferta aos seus clientes da melhor experiencia possível. Dar mais poder aos agentes, automatizar tarefas e monitorizar com atenção a performance do contact center acabará por se traduzir em resultados positivos e níveis de eficiência contínuos na empresa”, explica o documento.
