“Até aqui a maioria das empresas apenas se debruçou sobre as oportunidades dos social media no marketing. Adaptaram as suas estratégias de marketing de forma a conseguirem resultados nos social media. Mas para conseguir criar uma estratégia de atendimento ao cliente coerente e para conseguir uniformizar a informação em todos os departamentos, as empresas têm que incluir os social media na sua resposta aos clientes. Os operadores de atendimento devem saber como gerir as suas interações nestes meios”, refere o relatório.
O estudo divulgado diz ainda que o serviço ao cliente via social media é adequado para aquelas empresas que já têm uma presença online, particularmente aquelas com página no Facebook ou no Twitter.
A Costumer Management IQ and Oracle diz que as empresas devem “encontrar uma solução robusta dentro dos social media”. As empresas devem procurar um social media que tenha sido desenhado para providenciar serviço ao cliente e não apenas gestão de marca. O meio escolhido deve permitir monitorizar e até automatizar as interações realizadas.
O estudo aconselha ainda as empresas a “encorajarem a adoção destes meios”. Se as empresas estiverem preparadas para prestar apoio ao cliente através dos social media devem também explicar aos seus clientes de que forma podem aceder ao seu atendimento nestas plataformas.
“Colaborar com o marketing e o serviço de atendimento ao cliente” é outra das dicas apresentadas pelo relatório que sugere que as empresas coloquem os departamentos de marketing e de serviço ao cliente a trabalharem de forma conjunta no atendimento aos consumidores nas redes sociais e outros social media.
A empresa sugere ainda que sejam definidas “regras para as interações nos social media”. As empresas devem clarificar quem deve ficar responsável pelas respostas aos clientes nestas plataformas. Se o departamento de marketing ficar responsável pelas redes sociais de que forma é que as interações serão transferidas para um “atendimento mais tradicional” quando necessário? Estas questões devem ser respondidas previamente.
O estudo sugere por fim que se deve “conectar os social media com outros canais”. As empresas devem integrar a comunicação entre todos os canais de forma a providenciar aos seus operadores uma transição mais rápida entre as interações via chat para email ou telefone.
