iStock A experiência de compra, a transparência e a capacidade de compreender o consumidor são fatores determinantes na relação dos portugueses com as marcas, segundo um estudo da ConsumerChoice.
De acordo com a análise, 77% dos inquiridos prefere marcas que demonstram conhecer as suas necessidades, enquanto 70% considera esta capacidade muito ou extremamente importante para construir relações duradouras. A consistência na qualidade de produtos ou serviços (26%) e uma comunicação clara e honesta (24%) surgem como os principais fatores de proximidade.
A rapidez na resolução de problemas (14%), o preço justo, a responsabilidade social e ambiental (ambos com 13%) e o atendimento personalizado (10%) são mais alguns dos aspetos mencionados pelos entrevistados.
A experiência de compra assume também um papel central, com 60% dos participantes a indicar que influencia fortemente a lealdade. Entre as principais expectativas estão a transparência nos preços, condições e garantias (24%) e a coerência entre a promessa e a entrega (22%). O atendimento eficiente (19%) e a rapidez no processo de compra (18%) reforçam a exigência de conveniência por parte do consumidor.
Apesar de 38% dos inquiridos avaliarem positivamente a transparência das marcas, 44% mantêm uma posição neutra e 18% negativa, sinalizando margem para melhoria na comunicação e credibilidade.
Os níveis de confiança são, de forma geral, elevados, com destaque para os setores de Tecnologia e Eletrónica (72%), Educação e Formação (71%) e Alimentação e Bebidas (70%). Em contraste, áreas como Serviços Financeiros (63%) e Habitação e Mobiliário (61%) registam níveis inferiores.
O nível global de satisfação situa-se nos 72%, sendo a qualidade do produto ou serviço (23%) e o preço e promoções (20%) os principais fatores. A relação qualidade-preço é considerada positiva ou equilibrada por 86% dos inquiridos.
O estudo indica ainda que 79% dos portugueses está disposto a recomendar marcas, mas 53% experimentou novas opções nos últimos seis meses, evidenciando um mercado competitivo. Por outro lado, 46% manteve-se fiel às mesmas marcas.
Uma experiência negativa continua a ter impacto direto no consumo: 32% dos inquiridos afirma deixar de comprar após uma má experiência. Ainda assim, o estudo aponta que a confiança pode ser recuperada se as marcas responderem de forma rápida, eficaz e transparente.
