Os contact centers não são indiferentes à tendência de “Great Resignation” que o mercado de trabalho está a enfrentar. Por exemplo, um estudo da Calabrio em 2021 revelou que um em cada três operadores está a considerar saírem da função dentro de um ano e 50% entre dois e três anos.
Um artigo do portal Cmswire aponta caminhos para fidelizar e cativar os operadores. Para perceber como o fazer, é primeiro necessário analisar as principais razões que os levam a demitirem-se.
As principais razões apontadas são:
- Falta de capacitação – Se os operadores têm de seguir à letra um guião ou não possuem conhecimento e/ou flexibilidade para solucionar as questões do consumidor, podem sentir-se desmotivados;
- Nenhum reconhecimento – Quando existe uma reclamação sobre o apoio providenciado pelo operador, muitas vezes a gestão investiga o problema imediatamente. No inverso da moeda, quando o consumidor elogia o operador, este poderá só ficar a saber disso na próxima avaliação ou nunca o saber. “Este tipo de sistema de feedback leva a baixa moral e alta rotatividade”, aponta o artigo;
- Burnout – Um estudo da Toister Performance Solutions descobriu que 74% dos operadores estão em risco de burnout, face à enfase nos KPIs, o número elevado de chamadas, entre outros fatores. Aliado a isso, 81% já sofreu abusos do consumidor e 36% são ameaçados com violência;
- Isolamento – Com o foco em atender chamadas, fica para trás os momentos de interação com os colegas, o que poderá levar o operador a sentir-se isolado e alienado durante o trabalho.
Percebendo estes fatores, é tempo agora de focar nas possíveis soluções. Uma delas começa logo na contratação, tentando contratar as pessoas certas. No entanto, face à alta rotação de colaboradores, muitas vezes esta fase é menos rigorosa originando a contratação de candidatos que não são capazes de lidar com o papel e saem da empresa, criando um ciclo.
“Seja frontal e totalmente transparente! Destaque o positivo, mas também alguns dos must-haves (mentalidade, horas, expectativas”, aconselhou a diretora na SB Global Human Capital Solutions, Sangeeta Bhatnagar.
Não basta recrutar o colaborador certo, a formação ao longo do tempo e existirem oportunidades de crescimento na empresa são dois caminhos a ter em conta.
Outros caminhos passam por: melhorar a calendarização, de forma a permitir aos operadores respirar entre chamadas; melhorar o processo de avaliação; capacitar o operador permitindo que este traga o seu insight para os guiões, as abordagens aos clientes e flexibilizando o processo; e, finalmente, uma cultura positiva na empresa, com espaços dedicados à interação entre os colaboradores, como uma das possibilidades.
A utilização de tecnologia para otimizar as operações também é crucial, uma vez que melhora quer a experiência do operador quer como a do consumidor. O Interactive Voice Response (IVR), a possibilidade de trabalho remoto, o suporte omnicanal são algumas das opções.
