Direitos Reservados O setor de correio expresso e logística de última milha em Portugal registou um aumento de 102,87% no número de reclamações em 2025, refletindo uma pressão crescente sobre as operações de entrega associadas ao crescimento do comércio eletrónico. No total, foram contabilizadas 3.678 reclamações no Portal da Queixa, face a 1.813 no ano anterior.
De acordo com o Barómetro do Setor do Correio Expresso – Last Mile & Entregas Programadas, da Consumer Trust Labs, esta evolução evidencia uma divergência entre o aumento do volume de negócios e a degradação da experiência do consumidor final, num contexto em que as infraestruturas logísticas não acompanharam a evolução da procura.
A tendência mantém-se em 2026. No primeiro trimestre, foram registadas 864 reclamações, o que representa um crescimento de 107,69% face ao mesmo período de 2025. A pressão intensificou-se sobretudo durante períodos de maior procura, como dezembro de 2025, mês que concentrou 45,89% do total anual de reclamações, impulsionado pela saturação das redes logísticas e por disrupções operacionais.
Os problemas de entrega, atrasos e falhas logísticas concentram a maioria das reclamações, representando 76,99% dos casos. A falta de transparência no rastreamento e a gestão das expectativas de entrega são apontadas como fatores críticos para a insatisfação dos consumidores.
O relatório identifica ainda uma concentração significativa de reclamações em operadores com modelos baseados em subcontratação intensiva, evidenciando fragilidades na execução da última milha. Em contraste, operadores com maior integração de sistemas e controlo operacional apresentam melhores níveis de satisfação e resolução.
Geograficamente, a insatisfação concentra-se nas áreas com maior densidade populacional e atividade económica. Lisboa, Porto e Setúbal representam, em conjunto, 57,5% das reclamações registadas em 2025.
O estudo conclui que a última milha se consolidou como a fase mais crítica e dispendiosa da cadeia de abastecimento, com impacto direto na experiência do cliente e na reputação das marcas.
A necessidade de investimento em tecnologia, nomeadamente inteligência artificial (IA) para otimização de rotas e gestão operacional, surge como um dos principais vetores para aumentar a eficiência e responder à complexidade crescente do setor.
Num contexto de aumento dos custos energéticos e maior exigência por parte dos consumidores, o setor enfrenta o desafio de evoluir para modelos operacionais mais resilientes, com maior transparência e capacidade de resposta na entrega, concluiu o relatório.
