A utilização de inteligência artificial (IA) não é nova no setor dos contact centers. São exemplos a IA de conversação aplicado nos chatbots e a utilização para analisar chamadas. Agora, a tecnologia GPT e ChatGPT, da OpenAI e financiada pela Microsoft, dá o próximo passo no processamento de linguagem natural (PLN) e no machine learning (ML) e facilita a sua utilização empresarial.
Em dezembro a Open Ai apresentou a API dos serviços, permitindo a start-ups e empresas testar as suas funcionalidades. Mais recentemente, a Microsoft começou a integrar a tecnologia nos seus serviços, quer pelo Bing, quer no seu pacote empresarial. Outro caso é o da Talkdesk, que apresentou, a partir do ChatGPT, um serviço em que faz um sumário automático das interações entre consumidor e operadores. A Google já apresentou a sua alternativa e concorrente, o Bard, que já está em testes abertos ao público nos Estados Unidos da América e no Reino Unido.
Os agentes virtuais com base no PLN e no ML conseguem responder à maioria das questões do consumidor
Durante a sua intervenção na Digi Talks Lisboa 2023, o National Technology Officer da Microsoft Portugal, Manuel Dias, explica que, através do GPT, é possível “fazer a transcrição de áudio para texto. Pego neste texto, passo pelo chat GPT, e faço análise sentimental e extração de tópicos. Percebo como é que o agente respondeu. Faço uma sumarização daquela chamada de uma hora e aquilo extrai quais são os próximos passos que eu devo fazer dentro daquela chamada e tudo isto com uma simples instrução ao GPT”.
Uma das principais vantagens, apontadas pela Talkdesk, é que, ao contrário do chatbot tradicional, não precisa de treino específico para lidar com várias tarefas, que já executa ‘out-of-the-box’.
A empresa prevê que o software poderá permitir futuramente aos operadores humanos lidar com várias chamadas simultaneamente, em que os agentes virtuais com base no PLN e no ML conseguem responder à maioria das questões do consumidor e dirigem-nas ao operador para confirmação quando a sua taxa de confiança é baixa.
Uma das principais vantagens é que, ao contrário do chatbot tradicional, não precisa de treino específico para lidar com várias tarefas, que já executa ‘out-of-the-box’.
No entanto, o caminho não está livre de risco. Já foram detetados casos de misinformação (informação falsa disseminada sem se saber que não corresponde à verdade) e desinformação. Aliado a isso, ainda está na dúvida a questão da segurança dos dados, com um caso recente em que os utilizadores do serviço conseguiram ver o título das conversas que estavam a ser feitas no ChatGPT, assim como algumas informações pessoais.
