iStock Motivadas por uma maior eficiência e retorno financeiro, as empresas estão a acelerar a transição para modelos de atendimento totalmente autónomos, com a adoção de copilotos de Inteligência Artificial. As organizações que lideram a inovação em experiência do cliente estão a colher os maiores benefícios — tanto operacionais quanto financeiros.
As considerações resultam do relatório “CX Trends 2025”, da Zendesk, baseado em respostas de mais de 10.500 consumidores e líderes empresariais em 22 países.
Os copilotos de Inteligência Artificial (IA), sistemas que auxiliam agentes em tempo real durante o atendimento ao cliente, têm-se mostrado altamente eficazes. Os agentes que contam com essas ferramentas relatam um maior empoderamento e uma maior eficiência, com 20% mais hipóteses de se sentirem capacitados para executar bem as suas funções. Para as empresas, os ganhos são claros: processos simplificados, maior produtividade e retorno financeiro consistente.
De acordo com o relatório, as empresas consideradas “inovadoras” em customer experience estão a implementar copilotos de IA quase três vezes mais rápido do que as consideradas “conservadores”, com “90% a acreditar que, nos próximos anos, 80% dos problemas serão resolvidos sem necessidade de intervenção humana”.
Entre os principais benefícios das ferramentas destacam-se as respostas personalizadas geradas por IA generativa; apoio a decisões em tempo real; comunicações mais claras e eficientes; e a recuperação de informações para os agentes, de forma eficiente e em vários sistemas.
O estudo também revela uma mudança na perceção entre os consumidores: “75% apoiam a utilização de IA por agentes para criar simulação de respostas, um aumento de 10 pontos percentuais em relação ao ano anterior”.
Em setores como a saúde, retalho e serviços financeiros, a utilização destas tecnologias disparou, com crescimentos anuais que chegam a 250%. A Zendesk alerta que essa tendência pode comprometer a segurança, a privacidade e a padronização no atendimento, recomendando que as organizações integrem oficialmente copilotos de IA e capacitem as suas equipas para usá-los de forma estratégica.
O futuro do atendimento autónomo
O próximo passo, de acordo com o estudo, é a transição para o atendimento totalmente autónomo. As empresas “inovadoras” em customer experience já estão a investir em soluções como agentes de IA, fluxos de trabalho avançados e sistemas de autoatendimento com pesquisa generativa — tecnologias capazes de operar com mínima ou nenhuma intervenção humana, inclusivamente em interações complexas.
A expectativa é que, até 2027, o número de empresas inovadoras que adotam modelos autónomos duplique em relação às mais conservadoras – “uma lacuna que estas deverão suprimir caso queiram permanecer competitivas”, alerta a análise.
