iStock A inteligência artificial está a aumentar a eficiência e a rentabilidade do retalho europeu, mas não deverá substituir o papel das lojas físicas na experiência de compra. A conclusão é do estudo AI and the Future of Physical Retail, da Savills, que analisa o impacto da IA na produtividade das operações, na evolução do comércio eletrónico e no futuro dos espaços comerciais.
Segundo o estudo, o efeito mais imediato da IA não está na transferência de vendas para o online, mas na melhoria da operação dos retalhistas. A tecnologia está a contribuir para taxas de conversão mais elevadas, redução de devoluções, melhor controlo de stock e processos mais eficientes de preparação e entrega de encomendas.
Desde o final de 2023, 38% dos consumidores em França, Alemanha e Reino Unido já utilizaram ferramentas de IA para apoiar decisões de compra. Ainda assim, esta adoção não alterou de forma significativa a escolha de canal: o peso do comércio eletrónico na Europa passou apenas de 13,4% para 14,1% em dois anos, mantendo-se abaixo do pico de 15,2% registado durante a pandemia.
Para Patricia Matias, Diretora de Retail Services da Savills Iberia, “a inteligência artificial está cada vez mais integrada no processo de decisão do consumidor, mas não substitui o valor da experiência física”. A responsável acrescenta que “o futuro do retalho passa por uma integração eficiente entre digital e loja, onde a tecnologia apoia a conversão e a eficiência, mas é o espaço físico que continua a construir a relação com o cliente”.
O estudo indica que o comércio eletrónico tradicional converte pouco acima de 3% das visitas, enquanto soluções de venda com apoio de IA podem ultrapassar 12%, ao intervirem em momentos de indecisão do consumidor. A Savills sublinha ainda o impacto das ferramentas de prova virtual, num contexto em que problemas de tamanho e ajuste representam entre 60% e 70% das devoluções no vestuário.
A pesquisa online também está a ser alterada pela IA. De acordo com o relatório, a procura mediada por inteligência artificial duplicou de 4% para 8% das visitas orgânicas entre 2024 e 2025 e poderá ultrapassar a pesquisa tradicional até 2028. Esta evolução reposiciona os sites dos retalhistas, que passam a funcionar menos como pontos iniciais de descoberta e mais como camadas de execução da compra.
A médio prazo, a Savills admite que o chamado agentic commerce, baseado em sistemas capazes de pesquisar, comparar e comprar em nome do consumidor, possa acelerar o peso do online. O estudo estima que, num cenário de maior adoção, a penetração do comércio eletrónico na Europa possa chegar aos 17,9% até 2030, face aos 14,1% atuais. Ainda assim, a adoção deverá ser desigual e mais lenta em mercados do sul da Europa, onde a experiência física continua a ter maior relevância.
O relatório defende que o retalho físico está hoje numa posição mais resiliente do que há uma década. As redes de lojas foram ajustadas, o stock total de espaços de retalho estabilizou e as lojas passaram a desempenhar várias funções, combinando experiência de marca, venda, click-and-collect, ship-from-store e devoluções. Desde 2020, o stock total de retalho na Europa cresceu apenas 1,2% ao ano, segundo os dados citados pela Savills.
Para o imobiliário de retalho, esta evolução coloca maior pressão sobre a qualidade dos ativos e dos operadores. Melhor conversão, menos devoluções e operações mais eficientes podem reforçar a capacidade dos retalhistas para suportar rendas em localizações competitivas, reduzindo também o risco de incumprimento.
Os ativos em melhores localizações e com maior preparação digital deverão ser os principais beneficiários. A Savills destaca lojas flagship, retail parks, supermercados e propostas de valor como formatos bem posicionados para captar ganhos de produtividade e margem. Já os ativos em localizações secundárias ou com conceitos menos adaptados enfrentam maior pressão para se reposicionarem.
No conjunto, o estudo aponta para um cenário em que a inteligência artificial reforça a função das lojas, em vez de a substituir. O digital ganha peso na forma como a procura é gerada e qualificada, mas o espaço físico mantém um papel central na experiência, no serviço, na relação com o cliente e na execução omnicanal.
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