Um estudo recentemente publicado pela Ovum mostra que muitos contact centers não estão a conseguir adaptar-se aos clientes na era da omnicanalidade. De acordo com o estudo, 60% dos consumidores utilizam a Internet para pesquisar informações antes de contactarem um serviço de atendimento ao cliente.
O inquérito conduzido junto de gestores de contact centers e de clientes do Reino Unido revela que os consumidores estão agora preparados para abandonar e deixar de ser clientes de uma marca depois de uma má experiência.
10% dos inquiridos indica ainda que quando pesquisa uma solução online encontra resposta em websites ou nas páginas FAQ das empresa.
