Após um ano em que os líderes e gestores dos contact centers tiveram de lidar com o aumento do volume de contactos, a melhoria e continuidade da qualidade dos serviços, a retenção de talento, o próximo ano também ele vai ser cheio de desafios. Um artigo do Cmswire analisou algumas das abordagens que irão ser tomadas para os enfrentar.
“As necessidades dos clientes estão em constante mudança, pelo que uma experiência fácil de comunicação comercial é crucial para o seu sucesso”, disse o diretor sénior da Next Gen Solutions na Mitel, Swapan Nandi. O responsável alertou ainda que os clientes, caso não estejam satisfeitos, vão procurar por alternativas.
Para fazer face a esse grau de exigências, algumas empresas vão aumentar o apoio que dão aos colaboradores. Uma delas é a empresa de pagamentos ECSI. O diretor de servicing operations, Mike Bowman, revela que uma das estratégias é a automação, sendo que, na sua visão, a sua adoção vai para as equipas dos contact centers a funcionarem 24 horas por dia, 7 dias por semana durante 356 dias. O responsável acrescenta que, com a automatização, as suas equipas têm sido capazes de gerir melhor os balanços díspares no tráfego de chamadas durante o ano. Outras alternativas para reforçar esse apoio são a adoção do self-service e dos assistentes virtuais, de forma a direcionar os operadores para tarefas mais exigentes.
Outra forma vai ser ao nível da migração de colaboradores e do upskilling, especificamente com pessoas experientes a serem migradas para novos cargos profissionais e qualificados, após a aposta em novos recursos de apoio à operação como os assistentes virtuais. Além disso, vai existir uma formação dos colaboradores para estas novas tecnologias.
Por sua vez, Tom Hinds, o vice president of global contact center management and technology and strategy na Mastercard, afirmou que, para fazer face aos desafios, o caminho selecionado pela empresa vai ser o reforço da formação individual, de forma a duplicar em conjunto as competências e a formação.
Finalmente, o vice president of call center operations na Stericycle Communication Solutions, Brian Briggs, revelou que o seu foco em 2022 será a capacitação dos colaboradores, uma vez que acredita que a experiência dos operadores dita a experiência do consumidor.
