iStock As caixas de self-checkout representam, em média, 54% das transações nas lojas onde esta tecnologia está disponível, segundo um novo estudo da ECR Retail Loss. A análise reuniu dados de 39 retalhistas internacionais, com um volume de negócios anual combinado superior a um bilião de euros.
O trabalho foi conduzido por Matt Hopkins, professor da University of Leicester, e atualiza investigação anterior publicada em 2018, que tinha por base dados agregados de 13 retalhistas internacionais.
Segundo o estudo, nas lojas com self-checkout, esta tecnologia tornou-se frequentemente a forma preferida de transação. Além dos 54% das transações, a análise indica que 41% das vendas nestas lojas passam por self-checkout.
A investigação conclui que a introdução do self-checkout está associada a um aumento das perdas em loja. A análise de dados antes e depois da implementação aponta para uma diferença média de 0,26 pontos percentuais no primeiro ano de operação e para um aumento médio de 22% nas perdas após a introdução da tecnologia.
Quando comparadas lojas com e sem self-checkout, o estudo estima uma diferença média de 0,42 pontos percentuais nas perdas, com valores 33% superiores nas lojas que têm esta tecnologia. Ainda assim, o relatório indica que esta diferença é inferior à reportada em 2018, sugerindo que os retalhistas têm vindo a melhorar a gestão dos riscos associados.
Entre as principais fontes de perda estão os artigos que não são corretamente passados no scanner, erros nos menus de pesquisa de produtos, artigos deixados no carrinho ou no cesto e situações em que o cliente abandona a loja sem concluir o pagamento. O estudo identifica os “missed-scans” como a fonte mais frequente de perda, com uma incidência estimada entre 1% e 4,8% das transações. Já os abandonos sem pagamento são apontados como os casos com maior valor médio de perda, estimado em 88 euros por ocorrência.
O relatório sublinha, no entanto, que é difícil determinar a proporção de perdas resultante de intenção maliciosa. As estimativas recolhidas junto dos retalhistas variam entre 6% e 80% dos eventos de não scan, o que revela limitações nos métodos usados para avaliar a intenção dos clientes.
“A maior parte da perda no self-checkout é gerada por pessoas comuns que cometem erros do dia a dia”, afirma Colin Peacock, group strategic coordinator da ECR Retail Loss. “Isso é uma boa notícia — significa que os retalhistas podem resolver o problema através do desenho dos sistemas. Este relatório mostra o que funciona e com que eficácia”, conclui.
O estudo analisou também o impacto da utilização crescente do self-checkout na operação de loja. Por cada 10.000 transações adicionais em self-checkout, foram identificadas mais 1.000 chamadas de ajuda a colaboradores, 100 problemas com pagamentos por cartão, 90 situações de abandono sem pagamento e tempos de reação das equipas mais lentos em mais de dois segundos.
A investigação aponta ainda que as perdas são mais elevadas em lojas localizadas em zonas de maior risco, áreas de elevada densidade populacional e locais com uma base de clientes mais jovem e com rendimento disponível acima da média.
Entre as medidas testadas pelos retalhistas para reduzir perdas estão portas de saída associadas à leitura de recibos, monitores de visualização para o cliente, identificação de artigos não lidos pelo scanner, controlos de peso, auditorias aleatórias e reforço da monitorização por colaboradores.
O relatório indica que algumas intervenções mostram resultados positivos, em particular as portas de saída, os monitores de visualização para o cliente e as tecnologias de identificação de artigos não lidos. Em sentido inverso, os dados mostram que desligar os controlos de peso aumenta as perdas.
Matt Hopkins considera que o estudo oferece “a visão mais clara até agora sobre a forma como o self-checkout gera perdas e como os retalhistas as podem mitigar”. Segundo o professor da University of Leicester, “os maiores ganhos vêm da conceção de sistemas que tornam a precisão mais fácil para os clientes, não da tentativa de interpretar a sua intenção”.
A ECR Retail Loss defende que os retalhistas devem desenvolver métricas mais precisas para medir as perdas específicas do self-checkout e avaliar o impacto destas tecnologias em áreas como inventário, disponibilidade de produto em loja, custos operacionais e retorno do investimento.
