A otimização da jornada de cliente é um desígnio sem fim do retalho. Perceber quais são os pontos críticos da experiência do consumidor que o levam a gostar mais ou menos do tempo passado numa loja é uma das questões-chave. Porém, depois de uma forte aposta de grandes retalhistas por tecnologia self-checkout, parece agora estar a iniciar-se o movimento contrário.
Durante os últimos meses, vários foram as notícias publicadas sobre o tema. A CNN internacional dava conta de que gigantes como o Costco ou a Wallmart estariam a ponderat inverter a marcha e optar por remover estes aparelhos do espaço físico das suas lojas.
Segundo o relatado pela CNN, o Walmart removeu máquinas de checkout automático em algumas lojas no Novo México no início deste ano. A ShopRite retirou-os de uma loja de Delaware após reclamações dos clientes e ainda no ano passado, a Wegmans cancelou um aplicativo móvel que permitia aos clientes digitalizar, embalar e pagar pelos produtos enquanto faziam compras após relatar perdas. Também no mesmo sentido, a Costco afirmou recentemente estar a contratar mais funcionários em áreas de autopagamento depois de descobrir que não-membros estavam a entrar sorrateiramente para usar cartões de membro que não lhes pertenciam no auto-checkout.
Mas vamos ainda ao caso da Booths. A retalhista britânica anunciou em novembro que iria retirar as suas caixas de autoatendimento em todas as suas 28 lojas, exceto duas, alegando que a mudança foi uma resposta à procura dos clientes. Em nota de imprensa, a cadeia de supermercados insistiu que a mudança ajudou a manter a “receção calorosa do norte” e que ter caixas registradoras abertas era melhor para os clientes. Para, ainda assim, manter elevados níveis de atendimento, a Booths planeia substituir o autoatendimento por mais caixas e pontos de pagamento ocupados por funcionários nas lojas.
Por fim, referir que um estudo com retalhistas nos Estados Unidos, Grã-Bretanha e outros países europeus descobriu que empresas com canais e aplicativos de self-checkout tiveram uma taxa de perda de cerca de 4%, mais que o dobro a média da indústria.
