iStock Os consumidores brasileiros estão na vanguarda do uso de telemóveis para compras no retalho, especialmente em lojas físicas, superando as médias globais. No entanto, enfrentam dificuldades nos processos de pagamento, segundo o Global Digital Shopping Index 2025: Edição Brasil, estudo solicitado pela Visa Acceptance Solutions e desenvolvido pela PYMNTS.
A análise baseia-se em inquéritos realizados a mais de 18 mil consumidores e 3.400 retalhistas em oito países, incluindo 2.844 consumidores e 542 retalhistas no Brasil. Deste modo, os dados revelam que o Brasil se posiciona entre os líderes mundiais no envolvimento com o comércio digital móvel, impulsionado por um fenómeno de “salto tecnológico”, onde muitos utilizadores passaram diretamente da ausência de acesso digital para o uso intensivo de smartphones, sem a etapa intermediária dos computadores e internet fixa.
De acordo com o relatório, no Brasil, 61% dos consumidores usaram o telemóvel na sua última compra no retalho, seja online ou em loja física — um aumento de 10% face a 2022. O país destaca-se particularmente nas compras em loja física: 36% usaram o telemóvel no ponto de venda, seja para comparar preços, consultar informações sobre produtos ou verificar opções de pagamento.
Até os consumidores com mais idade acompanham esta tendência, com quase metade (49%) dos “baby boomers” a recorrerem ao telemóvel na sua última compra.
Apesar da elevada adesão ao digital, o estudo revelou que 99% dos consumidores brasileiros enfrentaram algum tipo de dificuldade na sua última transação de compra. Os erros no processamento de pagamentos afetaram 67% dos consumidores, sendo que 63% registaram pagamentos recusados — valores muito acima da média global, onde apenas 21% relataram problemas e 13% enfrentaram recusas. Apenas 1,5% dos brasileiros tiveram uma experiência de pagamento completamente fluida, contra 61% a nível mundial.
Já no comércio online, 32% dos consumidores brasileiros ainda inserem manualmente os seus dados de pagamento — uma taxa 1,5 vezes superior à média global. Apenas 33% usam credenciais guardadas, em contraste com os 54% a nível global. As principais razões apontadas para este comportamento são preocupações com a segurança dos dados (60%) e a falta de confiança no retalhista (30%).
O relatório indicou ainda que 51% dos consumidores brasileiros utilizaram — ou gostariam de ter utilizado — funcionalidades de compras multicanal (como comprar online e levantar na loja). No entanto, apenas 45% dos retalhistas oferecem atualmente estas opções. A complexidade técnica, os riscos de segurança e os desafios na integração de sistemas são os principais obstáculos identificados pelos retalhistas.
De acordo com a análise, apesar da liderança brasileira na adoção digital, os retalhistas precisam de investir rapidamente em sistemas de pagamento mais eficientes e em experiências multicanal robustas para corresponder às expectativas dos consumidores e aproveitar o potencial do mercado digital em território brasileiro.
