D.R. Michael Dobbs, Technical Sales Lead, DOD Retail Accounts, da IBM, que no próximo dia 7 de maio estará presente no APED Retail Summit, esteve à conversa com a Distribuição Hoje.
Numa conversa que se desdobrou sobre o impacto da IA no setor do retalho, este especialista lembrou que esta é uma altura de apostar de forma convicta e esclarecida nesta nova tecnologia, sob pena de o atraso para a concorrência, nos próximos meses e anos, ser cada vez maior.
Uma entrevista para ler nas próximas linhas.
Quais são, na sua opinião, os maiores desafios que a inteligência artificial enfrenta atualmente no setor do retalho?
Vou listar dois: Inércia. Existem excelentes Casos de Uso para a IA no Retalho, muitos com ROIs (Retorno sobre o Investimento) excecionais. Mas verifico que os retalhistas têm dificuldade em começar. É novo para eles e veem muitas incógnitas. Vejo duas soluções: Trabalhar de forma ágil. Não tente entregar a solução perfeita em 6 meses. Tenha a visão de para onde quer que o projeto vá, mas planeie um MVP (Produto Mínimo Viável) para estar pronto em talvez 4 ou 6 semanas. Desta forma, terá alguma experiência, espera-se que tenha uma vitória rápida e comece a realizar um ROI rapidamente. Trabalhar com um parceiro de confiança que tenha boa experiência nos setores do Retalho e da IA e que possa oferecer uma solução personalizada e transparente. Deixe que eles o guiem e aproveite a experiência deles. Governança. As organizações sem boa Governança de IA muitas vezes descobrem que diferentes grupos estão a usar IA sem as mesmas regras corporativas básicas. As equipas internas “reinventam a roda” todas as vezes e acabam por fazer as coisas de forma diferente, muitas vezes sem empregar as melhores práticas. Se usarem LLMs (Modelos de Linguagem Grande) que não são devidamente verificados, as organizações podem acidentalmente plagiar ou envolver-se noutras más práticas. É bom começar a sua jornada de IA criando algumas proteções básicas para que esteja a fazer as coisas corretamente desde o primeiro dia, em vez de perceber isso 1 ou 2 anos depois de ter começado. Mais uma vez, a melhor solução é encontrar um bom parceiro para o ajudar nesta jornada.
Como vê a evolução da IA nos próximos 5 a 10 anos e como isso impactará as operações de retalho?
A IA está a passar rapidamente de uma abordagem nova e de ponta para uma Best pratice. Nos próximos anos, os retalhistas descobrirão que, se não estiverem a usar IA, será mais difícil competir. Os seus custos relativos (em relação aos concorrentes) aumentarão e terão de cortar nos lucros ou os seus preços relativos no mercado aumentarão.
Quais são as principais aplicações da IA no retalho que já estão a ser implementadas com sucesso? Pode dar alguns exemplos concretos?
Existem tantos ‘Casos de Uso’ atuais de IA no retalho que é difícil saber por onde começar. Vou dividi-los em Atendimento ao Cliente e Back End. Atendimento ao Cliente: Acredito que a melhor forma de começar a usar IA no retalho é possivelmente no Serviço ao Cliente. O ROI neste caso de uso é geralmente muito elevado. Os Centros de Atendimento podem ser equipados com IA que pode ajudar a responder às perguntas dos clientes e ajudá-los a realizar tarefas simples (como redefinir palavras-passe ou alterar endereços em todas as bases de dados relevantes). Se a IA não conseguir ajudar o cliente, a chamada é transferida para um agente ao vivo. Quando feito corretamente, o cliente tem uma conversa real com a IA e a satisfação do cliente pode aumentar. Se feito incorretamente, os clientes podem ficar irritados com a experiência. Após a implementação desta solução de voz, e-mails e mensagens de texto são o próximo passo lógico. Existem tantos outros Casos de Uso voltados para o cliente, desde o marketing personalizado até ao agendamento de consultas numa farmácia. É melhor encontrar um caso de uso que resolva as necessidades atuais de um retalhista com um ROI elevado para começar. Back End: Isto é muitas vezes visto como uma boa forma de iniciar a IA numa organização, uma vez que não é focada no cliente. A IA pode ajudar na automação de tarefas e processos, poupando aos retalhistas uma quantia considerável de dinheiro. Podem maximizar a margem, garantindo que todos os descontos discutidos com os fornecedores sejam aplicados. Podem aumentar significativamente a precisão da Previsão de Procura para reduzir tanto as ruturas de stock como o Custo de Capital, reduzindo a necessidade de stock de segurança excessivo. Pode até ajudar os Gestores de Loja a gerir o seu trabalho, garantindo que as lojas têm pessoal correto sem exceder o orçamento. Aqui em Portugal, o Grupo Trivalor é um excelente Estudo de Caso. Eles usaram IA no seu Centro de Contacto para melhorar as respostas aos clientes. Desenvolvemos uma solução para eles com watsonx, usando IA para os ajudar a classificar e-mails, redirecionar para os departamentos internos apropriados, justificar as suas classificações, realizar análise de sentimentos e determinar a urgência do contacto.
Quais são os benefícios mais significativos que a IA pode trazer aos retalhistas, tanto em termos de eficiência operacional como de experiência do cliente?
Quando empregada corretamente, a IA pode ter um ROI elevado porque pode automatizar processos, fazendo o trabalho mais rapidamente e libertando mão-de-obra para tarefas mais complexas. Também pode melhorar significativamente a Satisfação do Cliente, porque a comunicação com eles pode ser mais personalizada. Empregar IA corretamente pode aumentar as vendas, diminuir os custos e melhorar a satisfação do cliente.
Como pode a IA ajudar os retalhistas a personalizar a experiência de compras para cada cliente?
Isto dependerá das leis na região onde um retalhista tem a sua atividade e das regras sobre informações pessoais. Dito isto, os retalhistas podem conhecer o seu cliente e agir em conformidade. Os Representantes de Serviço ao Cliente podem saber quem é o cliente com base na segmentação e em discussões anteriores. As Campanhas de Marketing podem ser individualizadas, tanto no tom como nos produtos recomendados. Até a imagem pode ser criada com base no indivíduo e na mensagem que o retalhista está a tentar transmitir.
Quais são os principais obstáculos que os retalhistas enfrentam ao implementar soluções de IA e como podem ultrapassá-los?
Isto pode ser uma repetição do que foi dito acima. Se um retalhista não trabalhar com um parceiro de confiança que já tenha feito este tipo de trabalho antes, pode ficar frustrado com muitas tentativas falhadas. Se não trabalharem de forma ágil, podem investir 6 meses apenas para descobrir que a sua IA não está a resolver os seus problemas. E uma má governança pode levar uma organização a … direções questionáveis.
Como vê o equilíbrio entre a automação e a necessidade de manter um toque humano na experiência de compras?
Hoje em dia, as pessoas estão habituadas a trabalhar com “máquinas.” Pense nos multibancos. Quando surgiram, as pessoas questionaram se os clientes iriam querer usá-los. Hoje, substituíram muitos dos caixas nos bancos de retalho. As pessoas estão felizes por usar IA se o processo for rápido e intuitivo. Se perderem tempo ou não conseguirem o que precisam da IA, a satisfação do cliente diminuirá. Mais uma vez, a melhor forma de evitar estas armadilhas é trabalhar com um parceiro de confiança que já tenha resolvido estes problemas.
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