A indústria do atendimento ao cliente tem vindo a mudar e os avanços tecnológicos que todos os dias são implementados produziram impactos profundos não só na forma como os serviços de apoio ao cliente são prestados, mas também naquilo que os próprios clientes esperam dos contactos que fazem com as organizações.
O site callcentre.co.uk partilhou esta semana algumas tendências que estão a revolucionar as organizações e a forma como interagem com os seus consumidores. Fazemos-lhe um resumo.
Cloud
A Cloud veio para ficar e o seu impacto está a ser sentido em todas setores de negócio e inclui os contact centers. Alguns dos mitos e preconceitos acerca da utilização desta tecnologia, como os problemas de segurança, atrasaram a sua implementação durante alguns anos, mas à medida que a indústria aprendeu a comunicar os clientes a sua importância, os receios foram sendo eliminados.
Atendimento multicanal
É hoje mais claro do que nunca que os clientes querem ter a possibilidade de aceder aos serviços quando desejarem e da forma que lhes for mais conveniente. O estilo de vida ‘sempre conectado’ de cada vez mais consumidores deve estar presente também nos serviços de atendimento aos clientes.
Para além do ‘velhinho’ telefone, os clientes querem hoje poder aceder às empresas com quem necessitam de falar através de email, webchat, sms, WhatsAPP e redes sociais. É mais essencial do que nunca que as empresas implementem estratégias multicanal.
Convergência de canais
Atualmente, os consumidores esperam ‘mover-se’ entre canais com facilidade. Muitas empresas estão apenas no início da jornada para responderem a esta expectativa e muitas não entendem sequer o que isto implica quer ao nível da tecnologia como ao nível da formação que terão que dar aos responsáveis pelo contacto com os seus clientes.
Gamification
Os níveis de produtividade dos trabalhadores têm vindo a decrescer e para resolver este problema muitas empresas têm optado por adotar estratégias inovadoras que mantenham os seus colaboradores motivados no posto de trabalho.
A tendência do gamification, que aplica mecanismos de jogo em ambientes que não são de jogo pode surtir efeitos positivos ao nível da inovação, da formação e da performance dos colaboradores.
