O webchat é um dos canais de atendimento ao cliente que mais tem crescido em todo o mundo e um estudo recentemente publicado no Call Center Helper revelada que 28% das organizações estavam a planear implementar o webchat como um dos seus canais de atendimento ainda em 2015.
No entanto, a utilização destas plataformas requer a implementação de algumas estratégias de monitorização da qualidade, estratégias essas que devem ser um pouco diferentes das tradicionalmente usadas em canais mais obsoletos.
Personalize a abordagem
Apesar de serem uma componente importante da estratégia utilizada no webchat, os guiões de resposta fazem muitas vezes com que os operadores que falam com o cliente pareçam robots.
Antes de usar uma resposta previamente escrita, o agente deve sempre considerar se esta vai ao encontro das necessidades do cliente, porque cada cliente é único e quer sentir-se único. A estratégia mais inteligente é ouvir o cliente e responder de acordo com as suas necessidades.
Oiça e seja empático
Os elementos mais simples e mais pessoais são muitas vezes os mais valiosos. Frases como ‘Lamento muito ouvir isso” ou “Fico feliz por estar satisfeito” podem ajudar o agente a conectar-se com o cliente com quem está a falar.
Garanta que o agente tem as competências de escrita adequadas
Treinar um conversa telefónica e o tom da voz é importante, mas deve ter em conta que as competências escritas também são importantes, principalmente porque o cliente estará do outro lado a ler e pode não interpretar da forma mais correta.
Perca tempo a rever o que escreveu
Os agentes devem sempre, mas sempre, parar e reler aquilo que escreveram antes de carregarem no botão ‘enviar’. Isto permite verificar que se a resposta responde à questão do cliente, que não repete informação previamente dada e que a gramática e a ortografia estão corretas. É também uma hipótese de escrever respostas mais personalizadas. Como qualquer outra interação com o cliente, os webchats devem refletir a competência e o profissionalismo da organização.
