Lidar com clientes insatisfeitos é o dia-a-dia de um contact center, mas só os operadores mais experientes conseguem comunicar da melhor forma com estes consumidores, seja por telefone, email ou até mesmo através das formas de contacto mais ‘atuais’, como os chats e redes sociais.
Nestas situações é importante que entenda que é importante que pare para escutar e para deixar que o cliente diga realmente tudo o que tem em mente. Depois, pode experimentar algumas das frases recentemente publicadas pela Customer Experience Insight e que agora partilhamos consigo:
- Consigo entender porque está chateado;
- Vamos trabalhar juntos para encontrar uma solução;
- Isto é o que consigo fazer por si;
- O que acha que podemos fazer para minimizar a situação?
- Quero tentar resolver o seu problema o mais rápido possível;
- Qual seria a solução que resultaria melhor para si?
- Como solução imediata gostaria de sugerir…
- Entendo o que está a dizer e sei como o ajudar;
- Tem razão, precisamos de resolver isso de forma imediata;
- Se estivesse no seu lugar sentia-me da mesma forma;
- Obrigada por me alertar para esse facto (por ser honesto, pela sua paciência, pela sua lealdade para com a nossa empresa, mesmo quando as coisas não correm bem).
