E se de repente acordasse em 2020? O seu contact center estaria preparado para enfrentar os desafios do atendimento ao cliente? Já teria ao seu dispor todas as ferramentas necessárias para ir ao encontro das necessidades dos consumidores? Afinal, como vai ser o contact center do futuro? O International Customer Managament Institute (ICMI) publicou recentemente um artigo em que revela o que será necessário para se diferenciar da sua concorrência no futuro. Partilhamos algumas dicas consigo.
Internet of Things
A Internet of Things (IoT), ou Internet das Coisas, à moda portuguesa, já é uma realidade. Mas em 2020, cerca de 26 mil milhões de dispositivos – qualquer um, desde que tenha um botão on/off – poderão ser ativados pelos utilizadores em qualquer parte do mundo.
O que significa isto para os contact centers? Que os consumidores estarão cada vez mais dispostos a partilhar as suas informações pessoais, através dos seus dispositivos, desde que isso signifique que o serviço que lhes é prestado pode ser-lhes oferecido quando e onde quiserem e, acima de tudo, da forma que quiserem.
É certo que será necessário pensar em todas as questões de privacidade associadas a isso, mas se lhe pode trazer retorno para o negócio é importante que comece já a pensar de que forma vai trabalhar todos os dados que, cada vez mais, tem ao seu dispor acerca do seu consumidor.
Cloud
Recentemente, o estudo ‘Cloud Based Contact Market Center for Solution’ da IT Market Research revelava que os contact centers finalmente “encantaram-se com a cloud” e ainda bem. É que segundo o ICMI, os dias em que as empresas investiam em grandes infraestruturas tecnológicas acabaram e a capacidade de um contact center para vencer dependerá da capacidade que tiver para conectar os seus colaboradores ao negócio de forma virtual, em qualquer parte do mundo. Para além disso, a cloud é cada vez mais “uma forma segura e eficaz em termos de custos para integrar e escalar o contact center de forma rápida de forma a adicionar mais colaboradores e mais tecnologia ao negócio”, refere o site.
Chat veio para ficar
Atualmente, apenas 29% dos consumidores usam as chamadas telefónicas como a sua primeira forma de contactar com os serviços de atendimento ao cliente, contudo, este continua a ser o meio em que os serviços de apoio ao cliente mais apostam.
Segundo os analistas da indústria, o que os clientes realmente querem são formas de interação que permitam a resolução dos problemas de forma autónoma, com o chat a surgir na dianteira como a solução mais desejada pelos consumidores.
Social media vai tornar-se estratégico
Em 2020, as organizações que souberem ‘dominar’ as redes sociais serão aquelas que sairão vencedoras. A análise de dados recolhidos em tempo real será a principal vantagem competitiva das empresas que entenderem isso já em 2016. O objetivo? Conseguir uma conexão com o cliente ideal e evitar que este fuja para a concorrência. Existem cada vez mais marcas a fazê-lo, por isso, esteja atento e siga o exemplo.
