iStock A Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) desenvolveu, tendo por base um estudo da consultora Deloitte de dezembro de 2023, uma avaliação do impacto da indústria dos contact centers na economia portuguesa, que concluiu que Portugal está a crescer três vezes mais do que na Europa.
O estudo, realizado com dados relativos a 2022, contempla a análise de variáveis económicas (como o valor acrescentado bruto, o volume de negócios e as exportações), sociais (incluindo o emprego gerado e a sua evolução) e tecnológicas.
“Os resultados do estudo são inequívocos quanto à importância estratégica desta indústria para Portugal, revelando a importância do investimento em tecnologia e serviços de contact centers pelas empresas dos vários setores de negócio”, avança a APCC em comunicado de imprensa.
De acordo com a APCC, as empresas prestadoras de serviços de contact center são as que mais contribuem para o volume e crescimento desta indústria com cerca de 79% do total. Já os fornecedores de tecnologia e os integradores/formadores repartem o restante mercado, com um peso de 12% e 9% respetivamente.
O setor, refere a Associação, representa cerca de 393 mil milhões de euros de volume de negócios a nível mundial em 2024, o que significa um crescimento médio anual de 4,5% desde 2019.
Apesar da Europa representar apenas 7% do total do setor a nível mundial e também estar a crescer abaixo dessa média, Portugal está a crescer cerca de três vezes mais.
“A capacidade tecnológica, a capacidade de atração de pessoas qualificadas, nacionais e estrangeiras, que podem complementar os seus estudos em Portugal, que possui cada vez mais Universidades reconhecidas a nível internacional, bem como a capacidade de organização do próprio setor, explicam esta boa performance”, avança a APCC.
Em 2022, a indústria dos contact centers produziu uma riqueza total (valor acrescentado bruto) superior a 2,4 mil milhões de euros (~1% do PIB nacional), que se dividem em 2,1 mil milhões de euros de impacto direto (na própria indústria e considerando adicionalmente o impacto proporcional da cadeia de valor a jusante) e 255 milhões de euros de impacto indireto (na cadeia de valor a montante), explica a nota de imprensa.
De acordo com a APCC, as empresas prestadoras de serviços de contact center são as que mais contribuem para o volume e crescimento desta indústria com cerca de 79% do total. Já os fornecedores de tecnologia e os integradores/formadores repartem o restante mercado, com um peso de 12% e 9% respetivamente.
No que toca ao emprego, a APCC concluiu que os players do setor foram responsáveis, em 2022, por mais de 143 mil postos de trabalho a nível nacional, sendo que 59% do total se registam em Lisboa e 15% na região do Porto.
Já em relação ao volume de negócios gerado pelo cluster dos contact centers, situa-se nos 3,7 mil milhões de euros, constituindo um impacto direto do setor de 2,9 mil milhões de euros e o indireto de 735 milhões de euros.
Neste sentido, as empresas prestadoras de serviços de Contact Center são as que mais contribuem para o volume de negócios com cerca de 79% do total. Os fornecedores de tecnologia e os integradores/formadores repartem o restante mercado, com um peso de 11% e 10% respetivamente.
No que toca ao emprego, a APCC concluiu que os players do setor foram responsáveis, em 2022, por mais de 143 mil postos de trabalho a nível nacional, sendo que 59% do total se registam em Lisboa e 15% na região do Porto.
Em relação aos canais de comunicação, o telefone continua a ser o principal meio, embora cerca de metade dos contact centers já disponibilizem canais como redes sociais (54%), chat (51%) ou websites/apps (48%), afirma a Associação Portuguesa de Contact Centers.
Relativamente ao valor das exportações, a Associação refere ter ascendido a 767 milhões de euros em 2022, sendo os prestadores de serviços de contact center aqueles que mais contribuíram para esta realidade (65% do total).
Em relação aos canais de comunicação, o telefone continua a ser o principal meio, embora cerca de metade dos contact centers já disponibilizem canais como redes sociais (54%), chat (51%) ou websites/apps (48%), afirma a Associação Portuguesa de Contact Centers.
“Para finalizar, uma nota de que vários players da Indústria Portuguesa demonstraram já terem iniciado pilotos de projetos para adoção de Gen AI, como ferramenta para dotar as equipas de atendimento, com um discurso mais rico e informação mais completa sobre os processos dos seus clientes e prospects”, lê-se na nota enviada às redações.
