Há 12 anos quando iniciei funções neste setor acreditava que “o IT” nos iria trazer soluções de enorme valor acrescentado que naturalmente resolveriam a equação da “Excelência de Serviço a custos controlados”. Muito desde então se tem vindo a concretizar estando hoje a nossa tarefa de gestão destes canais facilitada mas mantém-se uma crescente pressão sobre o binómio “qualidade-custo” sempre encarado como contraditório ou inconciliável.
Desde há alguns anos que encaro as pessoas como a peça crítica deste puzzle – transformar o Contact Center de centro de Custo para centro de Proveito – sendo um desafio que deverá ser assumido em conjunto por:
i. Todos os Operacionais (Assistentes e Supervisores) enquanto garantes da criação de condições para um posterior reposicionamento do Canal
– através do profissionalismo com que gerem cada contacto ;
– com a atitude que colocam diariamente no exercício das suas funções, endereçando as necessidades dos Clientes como se fossem as suas próprias ;
– com o espírito de fazer sempre mais e melhor, contornando obstáculos internos e tendo sempre em mente ultrapassar as expectativas do Cliente.
ii. A Gestão do Contact Center como última responsável pela missão de reenquadrar o canal dentro da organização
– garantindo que o Serviço prestado é devidamente valorizado pelas restantes estruturas ;
– capitalizando essa valorização através da captação de “encomendas” ao Contact Center, sendo as mesmas “faturadas” internamente ;
– consolidando estratégias de “push-over-pull” (e outras) que maximizem a receita/margem captada através do reenfoque para mais do que apenas um “bom serviço” ;
– mantendo um seguimento rigoroso da vertente custos operação, indissociável de staffing, remunerações, produtividade, etc.
Esta não é uma missão simples ou implementável em “chave na mão”. Exigirá um trabalho de persistência, rigor, profissionalismo, obsessão pelo detalhe e um alinhamento de mentalidades inabalável. Aliás, se fosse fácil não existiria o estímulo e a paixão para a levar a cabo.
João Madureira Pinto – Director Novos Canais – Companhia de Seguros Tranquilidade, vai desenvolver este tema no Global Contact Center.
Inscreva-se já em: http://www.globalcontactcenter.ife.pt/homepage.aspx?menuid=1
