As Organizações têm vindo a perder o controlo da reputação das suas marcas com o crescimento da rede de influenciadores fruto da universalização do Social Media. Jornalistas e consumidores lideram o diálogo sobre as Organizações na “blogosfera”, no Twitter, no YouTube, no Facebook, assim como noutros fóruns sociais. Mensagens, boas ou más, sobre as Organizações, seus produtos e serviços ou sobre as suas marcas, ecoam e são amplificadas pelas mais variadas audiências e respetivos canais.
Assim, sem que os responsáveis de determinada Organização se apercebam, poder-se-ão formar movimentos de consumidores num curto espaço de tempo, que afetem negativamente a reputação de uma marca. Existem diversos casos de estudo que confirmam este tipo de situações. Um deles, desenrolou-se ao longo de somente 10 dias. Foi o caso da Kryptonite, conceituada empresa com 30 anos de experiência na área dos cadeados para motos e bicicletas. Um cliente colocou um post num fórum de bicicletas explicando como se poderia abrir facilmente um cadeado Kryptonite com o auxílio de uma caneta BIC. O tema rapidamente escalou no Social Media e passados alguns dias foi notícia no New York Times. 10 dias após o 1º post de cliente, a Kryptonite viu-se obrigada a anunciar a substituição grátis dos cadeados com o problema. O custo das substituições ascendeu aos 10 milhões de dólares.
O Sentiment Analytics é uma prática baseada na análise de informação não estruturada oriunda do Social Media que permite a monitorização constante da opinião dos consumidores sobre as Organizações. Esta prática permite, não só evitar situações como a da Kryptonite, mas também potenciar a eficácia das estratégias comerciais permitindo a identificação de ações específicas que incrementem a probabilidade de sucesso.”
Pedro Maldonado Lopes – Sénior Manager – Deloitte, vai desenvolver este tema no Global Contact Center.
Inscreva-se já em: http://www.globalcontactcenter.ife.pt/homepage.aspx?menuid=1
